Sở hữu một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Trong kinh doanh, nếu mong muốn bán được hàng và khiến khách hàng trung thành lâu dài với mình, các doanh nghiệp cần chủ động xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng thật tốt. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nhân lực cũng như nâng cao lợi nhuận.
1. Tổng quan về quy trình chăm sóc khách hàng
Trong mọi ngành nghề, lĩnh vực, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng với một doanh nghiệp. Và tất cả bắt nguồn từ những quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn:
1.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả các hoạt động của một công ty nhằm mục đích nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng như: hỗ trợ giải đáp mọi vấn đề thắc mắc của khách hàng, chủ động hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm, tiếp nhận ý kiến, khiếu nại và giải quyết ngay khi khách hàng phản ánh,... Từ đó khiến khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong lòng người tiêu dùng và trên thị trường.
Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp những kế hoạch chăm sóc khách hàng, bao gồm nhiều tài liệu quy trình, mẫu quy trình,... Trong đó có nội dung cụ thể hướng dẫn cách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn và định hướng mà doanh nghiệp đưa ra trong một giai đoạn nhất định.
Quy trình này cần được thực hiện nhất quán trong toàn bộ hệ thống công ty từ cách đối đáp, tương tác, văn hóa ứng xử với khách hàng. Hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều phân chia quy trình chăm sóc khách hàng thành 2 giai đoạn riêng như sau:
- Giai đoạn trước bán hàng: Chủ yếu tập trung vào dịch vụ chuyên nghiệp, các hoạt động quảng bá cho sản phẩm/ thương hiệu nhằm tạo dựng lòng tin. Tóm lại, giai đoạn này là thiết lập mục tiêu gia tăng khách hàng, thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả mà vẫn đảm bảo nhu cầu của khách hàng.
- Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Chú trọng nhiều hơn vào trải nghiệm khách hàng như theo dõi khách hàng, chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng. Từ đó, công ty có thể chủ động xử lý vấn đề của khách tốt hơn, kịp thời trả lời một số câu hỏi giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm. Nhờ vậy, hình ảnh doanh nghiệp cũng đẹp hơn, dễ dàng phát triển trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm
1.2. Vì sao cần xây dựng quy trình CSKH?
Chú trọng xây dựng quy trình CSKH đem lại cho doanh nghiệp của bạn nhiều lợi ích to lớn và thiết thực, chẳng hạn như:
Tạo tính nhất quán
Việc có sẵn dữ liệu, lưu đồ liền mạch cho từng phân loại khách hàng trong quy trình CSKH sẽ tạo được tính nhất quán mạnh mẽ. Đội ngũ nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ cần thực hiện theo tôn chỉ để làm khách hàng hài lòng. Sự nhất quán cũng thể hiện ở việc cho dù khách hàng liên lạc với bạn qua email, điện thoại, mạng xã hội hay bất kì kênh nào đi chăng nữa thì họ cũng luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, đồng bộ và chuyên nghiệp như nhau.
Tạo lên sự chuyên nghiệp
Như đã nói, tất cả hệ thống công ty đều nhất quán với cách tương tác, ứng xử đúng chuẩn mực đề ra với khách hàng sẽ tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp trong lòng khách hàng. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp còn là phương pháp Marketing hiệu quả để kết nối thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà cực kỳ tiết kiệm chi phí.
Quản lý dễ dàng nắm bắt
Quy trình CSKH chuẩn cũng góp phần to lớn giúp cấp quản lý của doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được tình hình công ty. Họ có thể theo dõi, kiểm soát và kịp thời điều chỉnh những lỗ hỏng, cải thiện chất lượng dịch vụ khi cần thiết. Nhờ vậy kỹ năng làm việc nhóm sẽ trở nên hiệu quả hơn, không phải mất nhiều thời gian, công sức.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chính cũng là đang tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên từng điểm chạm. Thông qua đó cũng giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. Nhờ đó, hình ảnh, địa vị thương hiệu cũng như uy tín trên thị trường của tổ chức được nâng cao.
Quy trình CSKH cũng giúp hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng
2. Các bước xây dựng quy trình CSKH hiệu quả cho mọi tổ chức
Mỗi công ty sẽ đề ra một quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, nếu bạn chưa biết như thế nào là một quy trình chuẩn, hiệu quả thì có thể tham khảo các bước sau:
2.1. Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược chung
Thiết lập mục tiêu cho quy trình CSKH cũng chính là cách giúp doanh nghiệp xác định tầm nhìn chính xác hơn cũng như có được lộ trình phát triển lâu dài, vững chắc trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể phân tích mục tiêu cần xuất phát từ lợi ích, định hướng phát triển trong 5 năm hay 10 năm nữa. Một số công việc bạn có thể tập trung như gia tăng tệp khách hàng tiềm năng, nỗ lực giữ chân khách hàng, cải tiến những vấn đề còn bất cập trong quy trình hiện tại,...
Nhằm đảm bảo tính hiệu quả, doanh nghiệp cần đánh giá tiềm năng nguồn lực tại công ty, lĩnh vực hoạt động. Những ưu nhược điểm, đánh giá khả năng phát triển của mỗi nhân sự, tính chất công việc góp phần hoạch định chiến lược CSKH hợp lý nhất, hạn chế tối đa bất cập.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên giữ cho mình tâm thế sẵn sàng đối diện với những tình huống ngoài mong muốn. Muốn vậy, bạn hãy xây dựng thêm một vài kế hoạch dự phòng nhằm giúp nhân viên chủ động, linh hoạt hơn khi có vấn đề phát sinh.
Thiết lập mục tiêu, lên chiến lược CSKH cho tổ chức
2.2. Bước 2: Phân loại khách hàng
Mỗi phân loại khách hàng đều có đặc điểm riêng cần được chăm sóc theo một quy trình khác nhau. Ví dụ như tuổi tác, giới tính, thói quen, sở thích, khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ,...
Những thông tin này nếu biết tận dụng khai thác triệt để, bạn sẽ nhanh chóng thu hút được số lượng khách hàng khổng lồ. Chính vì vậy, bạn đừng quên phân loại, xây dựng kế hoạch CSKH mẫu nhưng vẫn cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Việc đánh giá mong muốn của khách hàng theo từng đối tượng sẽ là chìa khóa giúp bạn mở ra nhiều vấn đề nan giải. Vì, khách hàng hiện đại ngày nay chỉ đồng ý chi tiền cho những dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng, có giá trị với họ.
Chiến lược CSKH chung chung hoàn toàn khó thuyết phục được khách hàng, không tạo được sự hứng thú với họ. Chưa kể, bạn còn dễ bị mất đi nhiều khách hàng tiềm năng, nên nhất định phải chú ý đến sự đóng góp của khách hàng.
2.3. Bước 3: Phân chia nhiệm vụ và trách nhiệm
Quy trình CSKH có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, danh dự của công ty, nên cần đào tạo nhân viên thật chặt chẽ. Khi có vấn đề tiêu cực, công ty cần đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng vừa làm hài lòng khách hàng, vừa thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của nhân viên khi làm việc.
Muốn vậy, bạn cần xác định từng vấn đề cụ thể, lên kế hoạch phân chia trách nhiệm để dễ dàng truy cứu về sau. Đặc biệt, điều này giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa việc gây ra lục đục nội bộ, đổ lỗi cho nhau, mất tính đoàn kết.
Phân công công việc cũng như trách nhiệm cho từng bộ phận chăm sóc khách hàng
2.4. Bước 4: Đề xuất các giải pháp thực hiện
Khi đã xác định vấn đề rõ ràng, trách nhiệm cá nhân được phân chia, bạn cũng nên đưa ra giải pháp tối ưu cho nhân viên. Những giải pháp này có thể giúp giải quyết triệt để vấn đề đồng thời tránh gây sự bất an trong nhân sự.
Đội ngũ nhân viên CSKH có thể kết hợp thêm một số kỹ năng như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng lắng nghe, kiểm soát cảm xúc,...
Cuối cùng, doanh nghiệp cũng nên chỉ ra cho nhân sự thấy hỗ trợ khách hàng là điểm mẫu chốt giúp nhân sự gia tăng thu nhập cũng như giúp công ty phát triển, thành công hơn.
2.5. Bước 5: Đo lường và đánh giá
Công ty phải theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả của quy trình CSKH trong quá trình áp dụng vào thực tế. Tùy theo từng giai đoạn khác nhau, bạn hãy thiết lập danh sách các tiêu chí đánh giá cụ thể để thấy mức độ hiệu quả chính xác nhất.
Bằng cách này, bạn sẽ thấy thêm những điểm chưa hợp lý khách và có đề xuất giải quyết, khắc phục kịp thời. Từ đó dịch vụ của công ty ngày càng được cải tiến, nâng cao, thu hút khách hàng mạnh mẽ.
Doanh nghiệp cần có kế hoạch đo lường, đánh giá hiệu quả của quy trình CSKH mình đề ra
3. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Dưới đây là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng giai đoạn trước và sau bán hàng. Bạn có thể tham khảo và thử áp dụng vào tổ chức của mình để đánh giá tính hiệu quả:
3.1. Giai đoạn trước bán hàng
Như đã nói, CSKH trước bán hàng là giai đoạn tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn. Quy trình thông thường gồm các bước sau đây:
Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng tiềm năng
Bằng nhiều cách, khi bạn đã có danh sách khách hàng thì điều đầu tiên hãy tiến hành thu thấp và sàng lọc thông tin. Điều này sẽ hỗ trợ bạn tìm kiếm được một tệp khách hàng tiềm năng khá chất lượng.
Cụ thể, đó là những thông tin như:
-
Thông tin định danh (họ tên, địa chỉ cư trú, email,...
-
Thông tin nhu cầu, lịch sử mua hàng, sản phẩm, dịch vụ quan tâm,...
-
Một số thông tin có thể khai thác thêm để quá trình thuyết phục bán hàng hiệu quả hơn như mạng xã hội, Website,...
Sau đó, bạn hãy quản lý danh sách này thật tốt để khai thác tối đa nhu cầu thực sự của khách hàng và chọn tư vấn cho phù hợp. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng hãy đáp ứng đúng mong muốn của khách để dễ thuyết phục khách hàng hơn.
Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng tiềm năng
Bước kế tiếp sau sàng lọc thông tin, bộ phận CSKH có thể phân loại theo từng nhóm đối tượng nhỏ có đặc thù riêng. Như vậy, bạn sẽ dễ dàng thiết kế được kế hoạch bán hàng cụ thể, hợp lý với tệp nhu cầu cá nhân.
Bạn có thể tham khảo một số nhóm phân loại khách hàng chuẩn như sau:
-
Phân loại khách hàng tiềm năng.
-
Khách hàng có tỷ lệ mua hàng cao.
-
Danh sách khách hàng đang quan tâm dịch vụ/ sản phẩm.
-
Danh sách khách hàng còn đang phân vân.
-
Danh sách khách hàng trung thành.
-
Danh sách khách hàng đã mua hàng trước đó nhưng không sử dụng nữa.
Phân loại khách hàng giúp quy trình CSKH hiệu quả hơn
Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Lúc này, bạn có thể liên hệ khách hàng giới thiệu thông tin của thương hiệu, truyền tải thông điệp sản phẩm/ dịch vụ bằng một hình thức hợp lý nhất, đánh đúng tâm lý và mối quan tâm của khách nhất.
Bước này cực kỳ quan trọng, nó tạo tiền đề mạnh mẽ cho quá trình bán hàng của bạn diễn ra suôn sẻ sau này. Ngoài ra, bạn đừng quên giữ liên lạc thường xuyên, sẵn sàng có mặt tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Đây chính là cách mà nhiều doanh nghiệp nổi tiếng đã áp dụng để phá bỏ ranh giới giữa thương hiệu và khách hàng. Khi bạn khiến khách hàng xem bạn như người thân thì lòng tin của họ dành cho sản phẩm của bạn cũng trở nên thăng hạng.
Lưu ý thêm, bạn cần khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ khách hàng, tránh làm phiền khách hàng. Nhất là vào những tình huống gây bất lợi cho khách cũng như việc bán hàng của bạn, chẳng hạn như giờ nghỉ ngơi, giờ dùng bữa,...
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn
Cuối cùng, để chốt đơn thành công, bạn cũng nhớ phải yêu cầu nhân viên CSKH phải nắm rõ chi tiết về thông tin sản phẩm/ dịch vụ. Có thể kể đến như công dụng, hướng dẫn sử dụng,... Bạn nên tư vấn và giới thiệu sao cho thật chuyên nghiệp mà vẫn mang chiều hướng có lợi cho khách hàng.
Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài
Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không quay lại sử dụng bắt nguồn từ nguyên nhân doanh nghiệp không nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách. Một sơ đồ CSKH thành công cần phải khiến khách hàng trung thành và quay trở lại mua hàng tiếp tục. Đồng thời, họ còn làm cầu nối giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng khách đến với thương hiệu của bạn.
Bạn hãy thử tham khảo vài cách nuôi dưỡng mối quan hệ với khách như: Tặng Voucher, giới thiệu thêm chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, quà tặng hấp dẫn,...
Nuôi dưỡng mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũng là một bước quan trọng
3.2. Giai đoạn sau bán
Không chỉ trong khi bán hàng, sơ đồ chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng vô cùng cần thiết. Nó chiếm đến 50% tỷ lệ khách hàng có quay trở lại khi có nhu cầu lần sau hay không. Sơ đồ tiêu chuẩn được thực hiện lần lượt như sau:
Bước 1: Theo dõi khách hàng
Trong thời đại công nghệ như hiện nay, bạn có thể dễ dàng theo dõi khách hàng thông qua nhiều cách thức như Fanpage, Website, Email,... và thường xuyên tương tác với khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Hotline để nhanh chóng thu thập góp ý nếu có hoặc giải quyết vấn đề khách gặp phải kịp lúc,...
Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng
Trong sơ đồ này, bạn cũng nên chủ động hỏi han, thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Cách thức thực hiện: Đội ngũ CSKH liên hệ lại sau một thời gian bán hàng để hỏi thăm khách về tình trạng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Sau đó, nhân viên có thể chia sẻ một chút về thông tin sản phẩm mới, nâng cấp hơn để cải thiện vấn đề của khách.
Thường xuyên chủ động hỏi han, quan tâm đến trải nghiệm, cảm nghĩ của khách hàng
Bước 3: Chính sách cho khách hàng trung thành
Đối với những khách hàng trung thành, doanh nghiệp cũng nên dành cho họ một chính sách ưu đãi riêng. Vì đây là tệp khách hàng đã thực sự được chinh phục bởi chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Bên cạnh việc tăng doanh số, bạn vẫn cần dành cho những đóng góp của họ một phần thưởng, lời tri ân xứng đáng. Chẳng hạn như chương trình khuyến mãi hoàn tiền, chiết khấu khi mua hàng lần kế tiếp,...
Sự hài lòng của họ khi đạt đến mức độ tuyệt đối sẽ biến thành kênh “Marketing truyền miệng” tốt nhất giúp bạn thu hút thêm nhiều khách hàng khác, tăng doanh số bán hàng trong tương lai.
Bước 4: Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại
Khi có phát sinh khiếu nại, doanh nghiệp cần kiểm tra nguyên nhân và giúp khách hàng đưa ra xử lý thỏa đáng nhất. Trường hợp lỗi sai đến từ doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có đại diện xin lỗi khách hàng, có phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùy từng trường hợp. Điều quan trọng nhất là không để khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp, không kéo dài khiếu nại của khách hàng.
Cần nhanh chóng giải quyết khiếu nại, xử lý thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
Muốn giữ chân khách hàng lâu hơn, gia tăng cơ hội bán hàng lâu dài thì ngay bây giờ bạn hãy bắt tay vào tối ưu, thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng để tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực càng sớm càng tốt. Và nếu muốn tối ưu quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng bằng những phần mềm thông minh, hiện đại thì các phần mềm quản lý bán hàng tại POS365 chính là giải pháp tối ưu trong thời đại số hoá hiện nay.
