Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và những điều cần biết

---

“Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tôn chỉ của hầu hết bộ phận Chăm sóc khách hàng ở mọi doanh nghiệp. Đây được biết đến là một vị trí công việc khá phổ biến hiện nay và được rất nhiều công ty săn đón cũng như tuyển dụng. Cùng tìm hiểu về nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và mô tả chi tiết công việc này.

I. Tìm hiểu về nhân viên chăm sóc khách hàng

Bất kể doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào thì khách hàng cũng chính là nguồn sống giúp công ty hoạt động và phát triển.

1.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Mọi doanh nghiệp đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng, họ có nhiệm vụ thỏa mãn nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Để làm tốt công việc này thì biết lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếu của các nhân viên trong bộ phận này. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng hay Customer Care Staff là người trực tiếp trao đổi với khách hàng để giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng xung quanh dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng chính là đạt được sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.

Thông qua quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm các khách hàng tiềm năng khác bằng sự kết nối trong thời gian dài. Do đó quá trình này được xem là chiến lược đầu tư lâu dài và cốt lõi góp phần mang nhất định đến thành công cho doanh nghiệp.

2 hình thức làm việc cơ bản dành cho vị trí này:

• Nhân viên viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các doanh nghiệp, cửa hàng hay các trung tâm chăm sóc khách hàng.

• Nhân viên chăm sóc khách hàng online: giao tiếp với khách hàng qua các kênh trực tuyến, nền tảng mạng xã hội… hình thức làm việc này khá linh hoạt, bạn không nhất thiết phải có mặt tại công ty 8 tiếng/ ngày. Trong tình hình dịch bệnh căng thẳng thì đây là hình thức làm việc được khuyến khích và đảm bảo công việc vẫn luôn diễn ra trong mọi hoàn cảnh.

>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và kỹ năng cần thiết

1.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đều liên quan đến việc liên lạc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, có một số sự khác biệt như sau:

>> Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất

II. Mô tả công việc chăm sóc khách hàng

Tuỳ thuộc vào tính chất ngành nghề cũng như chính sách của các doanh nghiệp mà nhân viên khách hàng sẽ có những nhiệm vụ khác nhau. Cùng POS365 tìm hiểu mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ như thế nào.

Mô tả công việc chăm sóc khách hàng

• Giao tiếp với khách hàng hay nói cách khác là tiếp nhận mọi khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.

• Hỗ trợ khách hàng cũng như tìm các giải pháp để giải quyết những vấn đề mà họ thường gặp phải.

• Chủ động liên lạc với khách hàng nhằm thu thập thông tin và trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Qua đó cung cấp thông tin cho bộ phận sản phẩm để cải tiến cũng như hoàn thiện dịch vụ sản phẩm.

• Tặng quà cũng như ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách hàng VIP vào các dịp đặc biệt như lễ tết hoặc sinh nhật.

• Kết hợp với bộ phận tiếp thị để có thể thực hiện các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi,... với khách hàng thân thiết.

• Lên kế hoạch và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm cũng như dịch vụ.

• Phối hợp với các bộ phận khác như Marketing, Phát triển sản phẩm để đề ra kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

>> Xem thêm: Bật mí 10 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả 100%

III. Cần tố chất gì để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?

Trên đây mô tả công việc chăm sóc khách hàng, vậy nếu muốn trở thành Customer Care Staff bạn cần những gì. Cùng tìm hiểu ngay sau đây. 

3.1 Yêu cầu cơ bản khi trở thành NV CSKH

Với cơ hội trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng được đánh giá là khá rộng mở hiện nay và các nhà tuyển dụng không quá khắt khe về bằng cấp của ứng viên. Những ai học trái ngành nhưng mong muốn làm việc trong mảng chăm sóc khách hàng vẫn hoàn toàn có thể tham gia ứng tuyển. Nhưng bạn vẫn cần đảm bảo các yêu cầu cơ bản như:

• Trình độ tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng

• Thành thạo tin học văn phòng

• Phong thái điềm tĩnh và kiên nhẫn

• Có sự nhạy bén và linh hoạt

• Đặc biệt là có khả năng lắng nghe

Cần tố chất gì để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?

3.2 Các kỹ năng giúp bạn trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi

Khi trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần phải đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản sau:

• Kiến thức sản phẩm/ dịch vụ: Bạn cần phải có kiến thức và hiểu rõ về các sản phẩm/ dịch vụ mà công ty đang cung cấp để có thể giải đáp những câu hỏi của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

• Kỹ năng giao tiếp: Đây là kỹ năng rất quan trọng để có thể tương tác, tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Bạn cần phải biết cách lắng nghe, thấu hiểu và giải thích một cách dễ hiểu để khách hàng có thể hiểu rõ.

• Kỹ năng phân tích: Đôi khi, khách hàng sẽ cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác. Kỹ năng phân tích sẽ giúp bạn xác định được nguyên nhân của vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp.

• Kỹ năng đàm phán: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng đàm phán để giúp khách hàng đạt được mục tiêu của mình mà vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty.

• Tác phong chuyên nghiệp: Các nhân viên cần có tác phong chuyên nghiệp và lịch sự trong giao tiếp, trả lời các cuộc gọi hoặc các thư từ của khách hàng.

• Kỹ năng quản lý: Nhân viên cần sắp xếp thời gian đúng cách để hoàn thành tốt công việc của mình và đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

>> Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn

IV. Mức lương của chuyên viên chăm sóc khách hàng lương có cao không? 

Mức lương của một nhân viên thường khá ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm, cấp bậc, mức độ chuyên môn. Tuy nhiên, so với một số ngành khác, mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng thường không được xem là quá cao. 

Mức lương của chuyên viên chăm sóc khách hàng lương có cao không?

Với những vị trí chăm sóc khách hàng entry-level (người mới bắt đầu), mức lương thường dao động từ 7 triệu đồng/tháng tại các công ty trung bình. Ở những công ty lớn hoặc đa quốc gia, mức lương có thể cao hơn, dao động từ 8 đến 9 triệu đồng/tháng. 

Ngoài ra, giới hạn tối đa của mức lương của chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể tăng lên sau khi họ có kinh nghiệm làm việc và tăng cấp bậc trong công ty. Tùy vào lĩnh vực và công ty mà mức lương có thể tăng lên khoảng 10 đến 20 triệu đồng/tháng cho những công ty lớn và thị trường tuyển dụng sôi động.

Hy vọng những chia sẻ trong bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ và chuẩn vị cho mình những hành trang tốt nhất để có thể ứng tuyển vào vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.