Mọi doanh nghiệp luôn cố gắng tìm cách chăm sóc khách hàng tiềm năng để biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình. Tuy nhiên quá trình chinh phục nhóm tiềm năng đòi hỏi sự chuyên nghiệp, khéo léo và kiên nhẫn. Cùng tham khảo 10 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng mang tới tỷ lệ chuyển đổi cao ngay trong bài viết này nhé!
Tại sao phải chăm sóc khách hàng tiềm năng?
Khách hàng tiềm năng được xác định là nhóm đối tượng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chưa mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp. Quá trình chăm sóc khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
-
Ngoài tính năng và giá cả, phần lớn khách hàng quan tâm đến quá trình trải nghiệm dịch vụ nhiều hơn. Điều này đã được chứng minh, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả thêm 25% để có cơ hội trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Và đến 50% khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nếu được doanh nghiệp chăm sóc tận tình.
-
Giảm thiểu chi phí quảng cáo, tăng doanh thu hiệu quả. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp được phép tiếp cận và thu hút khách hàng trực tiếp mà không cần bỏ ra quá nhiều chi phí cho quảng cáo.
-
Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp, tăng tương tác với khách hàng. Khi khách hàng được trải nghiệm tốt và hài lòng với sản phẩm thì chắc chắn họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm của bạn thêm nhiều lần tiếp theo.
Tại sao doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng tiềm năng?
>>Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất
10 kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả
Không phải 100% khách hàng tiềm năng sẽ chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Bởi vậy mà doanh nghiệp nên tham khảo 10 kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả dưới đây.
Nghiên cứu, thu thập thông tin khách hàng
Có rất nhiều phương thức thu thập thông tin khách hàng tiềm năng được doanh nghiệp sử dụng như feedback, điền form khảo sát,... Cách thức đơn giản nhất là thu thập thông tin trên mạng xã hội và các trang thương mại điện tử.
Khách hàng sẽ để lại thông tin liên lạc khi họ thực sự đã có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Sau khi thu thập, doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân loại khách hàng thành 5 nhóm chính:
-
Nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu nhưng không biết thương hiệu.
-
Nhóm đối tượng đã biết và đang tìm hiểu về thương hiệu.
-
Nhóm khách hàng còn phân vân lựa chọn sản phẩm của mình và các đối thủ cạnh tranh khác.
-
Nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
-
Nhóm khách hàng chưa phát sinh nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ.
Xây dựng chân dung khách hàng
Sau khi đã thu thập được đầy đủ thông tin, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng của mình. Bao gồm nhân khẩu học, sở thích, quan điểm của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Khi đã nắm được những thông tin trên, doanh nghiệp sẽ đưa ra được từng chiến lược chăm sóc phù hợp và hiệu quả hơn.
Việc xây dựng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của họ, cải thiện sản phẩm phù hợp, xây dựng chiến lược chăm sóc và marketing hiệu quả.
Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng
Chủ động tiếp cận khách hàng
Thay vì ngồi chờ khách hàng đến với mình, doanh nghiệp cần phải chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến với nhóm khách hàng đang có nhu cầu. Một vài phương thức tiếp cận chào hàng được sử dụng phổ biến hiện nay là gửi email, tin nhắn, tư vấn qua điện thoại, phát tờ rơi,...
Để gây được ấn tượng thu hút khách hàng, doanh nghiệp nên tạo những lời chào đảm bảo ngắn gọn, đầy đủ và chính xác về sản phẩm. Đồng thời cho khách hàng thấy họ nhận được những lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
>>Xem thêm: Top 6 phần mềm chăm sóc khách hàng đáng sử dụng nhất hiện nay
Xây dựng kế hoạch bán hàng nâng cao doanh số
Doanh nghiệp muốn điều hành kinh doanh hiệu quả thì cần phải có kế hoạch bán hàng nâng cao doanh số trong tương lai. Có một kế hoạch tốt, doanh nghiệp sẽ đo lường được số lượng sản phẩm bán ra, số lượng khách hàng mua sản phẩm. Từ đó đáp ứng đủ nhân lực thực hiện chăm sóc khách hàng trước và sau bán hiệu quả.
Xây dựng kế hoạch bán và chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả
Luôn lắng nghe, kịp thời xử lý phản hồi
Khách hàng luôn có nhiều thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Việc của doanh nghiệp là phản hồi nhanh chóng và luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Việc giải đáp phản hồi có thể sẽ chưa làm thỏa mãn khách hàng ngay lập tức và lựa chọn sản phẩm của bạn. Tuy nhiên việc này sẽ tạo ấn tượng nhiệt tình, nhanh nhẹn trong mắt khách hàng. Và chắc chắn họ sẽ sẵn sàng chi trả mua sản phẩm/ dịch vụ khi được chăm sóc tận tình.
>>Xem thêm: Tổng hợp mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2023
Mang đến những giá trị “miễn phí” cho khách hàng
Trong các chiến dịch bán hàng, chiến lược “miễn phí” mà vẫn mang giá trị hữu ích được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Chắc chắn khách hàng sẽ không bao giờ từ chối những món đồ miễn phí.
Những chiến dịch mua 1 tặng 1, dùng thử miễn phí, tặng miễn phí, phiếu giảm giá được nhiều người tiêu dùng yêu thích. Bằng cách này, doanh nghiệp vừa kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng mà còn quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
Chiến lược “miễn phí” mà vẫn mang giá trị hữu ích được nhiều doanh nghiệp áp dụng
Xử lý tốt tệp khách hàng từ chối
Trường hợp khách hàng từ chối không phải hiếm xảy ra. Nó xuất hiện thường xuyên khi bạn chưa giải quyết được vấn đề cho khách hàng. Tuy nhiên đừng nản chí, trước khi khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện, hãy nhanh chóng gợi ý những câu hỏi khiến khách hàng cân nhắc thêm. Bởi nếu bạn bỏ qua trường hợp từ chối thì doanh nghiệp của bạn đã bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng đấy nhé!
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Tâm lý chung của con người là cởi mở với những cuộc giao tiếp, gắn kết cộng đồng hoặc sinh hoạt tập thể. Bởi vậy các doanh nghiệp có thể tổ chức nhiều chương trình gắn kết thắt chặt mối quan hệ khách hàng. Đồng thời quảng bá sản phẩm, giúp khách hàng hiểu hơn về thương hiệu cũng như doanh nghiệp của bạn. Ví dụ như những buổi hội thảo chuyên môn, chương trình tri ân khách hàng, triển lãm,...
Cố gắng giữ mối quan hệ tốt nhất với khách hàng tiềm năng. Khi đã tạo được niềm tin của khách hàng với sản phẩm thì việc chuyển đổi thành khách hàng trung thành là điều dễ dàng.
>>Xem thêm: Giải pháp thu hút khách hàng tiềm năng X3 tỷ lệ chuyển đổi
Áp dụng quy tắc 15 giây thu hút khách hàng
Để khách hàng ấn tượng, dừng lại tìm hiểu sản phẩm thì doanh nghiệp cần áp dụng quy tắc thu hút sự chú ý trong 15 giây đầu tiên. Hãy sử dụng ngôn từ cụ thể mang tới những thông điệp hay, độc đáo để khách hàng tiềm năng nghe, đọc và cảm nhận. Khách hàng sẽ không dừng lại quá lâu nếu chiến dịch của bạn không đủ hấp dẫn. Hãy đảm bảo rằng những gì bạn đưa ra thật độc đáo nhưng vẫn đủ thông tin để khách hàng nắm bắt được.
Doanh nghiệp cần áp dụng quy tắc thu hút sự chú ý trong 15 giây đầu tiên
Chú trọng chăm sóc khách hàng sau bán
Sau khi khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành khách hàng thực tế thì không có nghĩa quá trình chăm sóc kết thúc. Đây chính là nhóm khách hàng đã có niềm tin vào sản phẩm, thương hiệu. Họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm nếu được chăm sóc tận tâm. Ngoài ra họ còn là một kênh marketing truyền miệng, giới thiệu sản phẩm hiệu quả nhất mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Những sai lầm trong quá trình chăm sóc khách hàng tiềm năng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng tiềm năng, có nhiều doanh nghiệp còn mắc sai lầm nghiêm trọng. Điển hình là những điều sau đây.
Không linh hoạt trong chính sách bán hàng
Khách hàng cảm thấy khó chịu, không muốn hợp tác nhất chính là nhân viên chăm sóc khách hàng quá cứng nhắc trong quy trình và chính sách bán hàng. Chính sách được tạo ra như quy định cần tuân theo. Tuy nhiên với từng mong muốn khách hàng, doanh nghiệp nên xử lý linh hoạt vừa đảm bảo chính sách vừa hài lòng khách hàng.
Không nên lấy chính sách để từ chối yêu cầu của khách hàng mà hãy cho họ những giải pháp thỏa đáng hơn.
Doanh nghiệp nên xử lý linh hoạt vừa đảm bảo chính sách vừa hài lòng khách hàng
Phản hồi chậm, né tránh phản hồi tiêu cực
Khách hàng tiềm năng đang trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vậy họ có rất nhiều vấn đề thắc mắc cần được hỗ trợ. Việc bạn phản hồi chậm khiến họ cảm thấy không được tôn trọng, không nhiệt tình và để lại ấn tượng xấu trong quá trình hợp tác sau này. Luôn cố gắng hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể, nếu chưa giải quyết ngay thì cho họ một thời gian cụ thể có lời giải đáp nhé.
>>Xem thêm: Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất 2023
Không có quy trình chăm sóc cụ thể
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều quan trọng. Tất cả nhân viên chăm sóc phải thực hiện theo đúng thứ tự để không xảy ra tình trạng nhầm lẫn, chồng chéo vấn đề. Việc này có thể sẽ tốn thời gian nhưng lại hạn chế rủi ro xảy ra nhiều nhất có thể.
Ngoài ra, khách hàng khi thấy doanh nghiệp có quy trình chuyên nghiệp, xử lý nhanh gọn cũng để lại ấn tượng tốt trong mắt họ.
Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều quan trọng
Chưa thật sự lắng nghe, thấu hiểu khó khăn của khách hàng
Nhiều nhân viên chưa thực sự lắng nghe những thắc mắc, khó khăn của khách hàng. Khiến hiểu sai vấn đề và giải quyết một cách qua loa. Việc này khiến khách hàng không thỏa mãn và khó khăn không được giải quyết triệt để sẽ phát sinh nhiều vấn đề tiếp theo. Bởi vậy khi chăm sóc khách hàng, đặt cái tâm lên hàng đầu và lắng nghe khách hàng nhiều nhất có thể. Từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tăng uy tín của doanh nghiệp nhanh chóng.
Như vậy POS365 vừa chia sẻ tới các bạn 10 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thành công nhất hiện nay. Hy vọng qua bài viết này, các bạn sẽ áp dụng hiệu quả cho doanh nghiệp của chính mình!
