Thông tin khách hàng được coi là một nguồn tài nguyên quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Việc thu thập, quản lý thông tin khách hàng giúp ích rất nhiều cho việc phát triển sản phẩm và xây dựng chiến dịch tiếp thị.
Cùng POS365 tìm hiểu về những thông tin quản lý khách hàng là gì? Quy trình quản lý thông tin khách hàng và cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả và phổ biến nhất hiện nay nhé.
I. Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng hay còn gọi là quản lý data khách hàng. Là cách mà doanh nghiệp theo dõi thông tin được thu thập từ khách hàng của mình. Quá trình này bao gồm: thu thập, lưu trữ, phân tích, báo cáo và chia sẻ các thông tin, dữ liệu về khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.
Quản lý thông tin khách hàng gì?
Cơ sở dữ liệu khách hàng có thể bao gồm thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng trong tương lai, lịch sử các lần mua hàng trước đây,… và bất cứ thông tin nào có thể giúp ích cho việc tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể:
-
Tiếp cận và thu hút thêm khách hàng mới
-
Xác định xu hướng có tính thời vụ
-
Gia tăng giá trị khách hàng
-
Xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng
-
Thúc đẩy hành động mua sản phẩm mới
II. Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Đóng vai trò quan trọng trong quy trình xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. Do đó, nhà quản lý cần xác định phương pháp thu thập thông tin khách hàng phù hợp và tiết kiệm chi phí nhất. Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua một số nguồn như:
-
Mạng xã hội
-
Sự kiện
-
Các cuộc thi
-
Đơn đặt hàng
-
Khảo sát
-
Tặng Ebook
-
Quảng cáo và truyền thông
-
Đăng ký thẻ thành viên
Phương pháp thu thập thông tin khách hàng
Doanh nghiệp cần khéo léo trong việc thu thập dữ liệu thông tin khách hàng, bởi khách hàng thường cảm thấy khó chịu và không sẵn sàng để cung cấp thông tin cá nhân hoặc thông tin liên hệ. Hãy nhớ rằng việc thu thập thông tin khách hàng là khuyến khích chứ không phải yêu cầu hay bắt buộc.
Khéo léo trong việc thu thập thông tin khách hàng
Sau đây là một vài ví dụ giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin khách hàng:
-
Khi khách hàng mua sản phẩm trên website có thể ghi: Để mua sản phẩm vui lòng đăng nhập
-
Hoặc có thể đề nghị khách hàng tham gia khảo sát để được giảm giá cho lần mua hàng sau
-
Hay đề nghị khách hàng cung cấp số điện thoại và ngày sinh để được nhận ưu đãi đặc biệt vào ngày sinh nhật.
Tham khảo thêm: TOP 13 phần mềm quản lý khách hàng miễn phí đáng sử dụng nhất
III. Những nguyên tắc quản lý thông tin khách hàng
Việc quản lý thông tin khách hàng không đơn thuần như những hoạt động khác trong doanh nghiệp mà phải tuân thủ những nguyên tắc sau đây:
3.1. Chọn lọc thông tin về khách hàng
Chọn lọc thông tin về khách hàng là việc phân loại khách hàng thành: khách hàng tiềm năng, khách hàng cận tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược về sản phẩm cũng như kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Chọn lọc thông tin về khách hàng
Phân loại và chọn lọc thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận một cách dễ dàng với những khách hàng mục tiêu. Giúp giảm thiểu thời gian, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, từ đó có kế hoạch chăm sóc hiệu quả, biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
3.2. Thấu hiểu khách hàng
Việc thấu hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp biết được những gì phải làm để làm hài lòng khách hàng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Theo đó, nhân viên bán hàng cần nghiên cứu kỹ hồ sơ của từng khách hàng để có kế hoạch tư vấn phù hợp và hiệu quả.
Thấu hiểu khách hàng
Bên cạnh đó, cần lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của họ để lắng nghe nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó có những cải thiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
3.3. Tập trung vào dữ liệu quan trọng
Cần đảm bảo rằng chỉ thu thập dữ liệu thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của mình. Việc thu thập dữ liệu không cần thiết dẫn khiến cho nền tảng dữ liệu khách hàng trở nên quá tải. Dữ liệu không cần thiết cũng có thể dẫn đến việc khiến khách hàng không thoải mái.
Tập trung vào dữ liệu quan trọng
Ngoài ra, việc tập trung vào dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, quan tâm đúng khách hàng mục tiêu quan trọng nhằm đem đến hiệu quả kinh doanh và doanh thu.
3.4. Đảm bảo về bảo mật thông tin
Đây là nguyên tắc quan trọng trong việc quản lý thông tin khách hàng. Bảo mật thông tin được xem là nghĩa vụ của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Trên thực tế vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa coi trọng việc bảo mật thông tin khách hàng. Vẫn quản lý một cách thủ công, sơ sài trên excel hay google drive. Điều này dẫn đến việc thông tin bị rò rỉ ra bên ngoài khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc.
Vì thế, các doanh nghiệp cần nghiên cứu sử dụng các công cụ lưu trữ chuyên nghiệp hơn để đảm bảo an toàn bảo mật.
IV. Quy trình quản lý thông tin khách hàng
Làm thế nào để quản lý thông tin khách hàng hiệu quả? Hãy cùng tìm hiểu quy trình quản lý thông tin khách hàng ngay dưới đây nhé!
4.1. Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình quản lý thông tin khách hàng là thu thập, cập nhật thông tin khách hàng. Những thông tin này có thể là thông tin cá nhân (tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý, thu nhập,...) hay bất kỳ thông tin nào khác giúp ích cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thu thập thông tin khách hàng
Những thông tin này càng chi tiết và đầy đủ thì càng tốt, giúp cho việc định hình khách hàng mục tiêu càng rõ ràng. Đây được coi là bước tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, để đưa ra những chính sách thu hút và hiệu quả với họ. Với mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những cách tiếp cận khác nhau.
4.2. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Tận dụng sự phát triển vượt bậc của công nghệ, dữ liệu khách hàng sau khi thu thập sẽ được lưu trữ ngay trên hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Các cơ sở dữ liệu đó sẽ được quản lý một cách có hệ thống và tập trung trên một nền tảng duy nhất.
Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện nay một vài doanh nghiệp còn áp dụng phương pháp cung cấp một mã khách hàng riêng cho từng khách hàng. Nhân viên hoàn toàn có thể sử dụng mã đó để truy cập và tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng. Từ đó có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
4.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Để xác định được đâu là khách hàng mục tiêu trong lượng thông tin khổng lồ thì cần thêm bước xử lý và phân tích những nội dung sau đây:
-
Cần xây dựng hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
-
Phân loại thông tin cá nhân khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp (khách hàng tập thể, doanh nghiệp).
-
Nghề nghiệp của khách hàng, mức lương thu nhập hàng tháng của họ là bao nhiêu?
-
Khách hàng có hoạt động kinh doanh nào hay không?
-
Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Việc phân tích thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt, giúp doanh nghiệp hình dung chân dung khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng. Cũng như có cách tiếp cận khách hàng tiềm năng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Thông tin khách hàng có thể thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào tình hình thực tế. Dữ liệu thông tin thuộc về khách hàng cần được tổng hợp và sắp xếp lại. Từ đó có thể tìm ra nhóm khách hàng với quy mô lớn nhất và có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
4.4. Quản lý dữ liệu khách hàng
Bước tiếp theo trong quy trình quản lý thông tin khách hàng là việc quản lý tốt dữ liệu khách hàng, vì đây là những nguồn thông tin quan trọng và cần thiết trong tương lai.
Quản lý dữ liệu khách hàng
Kho dữ liệu thông tin của khách hàng cần phải được quản lý, giám sát theo các quy định của doanh nghiệp. Ngoài việc tìm kiếm đối tượng mục tiêu thì còn cũng giúp doanh nghiệp điều chỉnh tốt các hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp xu hướng thị trường và thị hiếu của khách hàng.
4.5. Xử lý hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi đã có dữ liệu thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại nhóm khách hàng một cách cẩn thận và chính xác. Điều này giúp nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý khách hàng.
Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả
Hãy phân chia khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nhu cầu, thói quen, sở thích, mức thu nhập, vị trí địa lý…. Và phân loại vào những nhóm khách hàng sau: Nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng ít tiềm năng, nhóm khách hàng cần được chăm sóc, nhóm khách hàng không tiềm năng. Sẽ giúp việc quản lý trở nên hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
V. Cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Có hai cách quản lý thông tin khách hàng hiệu quả và phổ biến nhất hiện nay. Bạn có thể tham khảo và lựa chọn cho doanh nghiệp của mình những phương pháp phù hợp nhất nhé.
5.1. Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Quản lý thông tin khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ phổ biến bởi sự tiện dụng và tiết kiệm chi phí. Những ưu điểm dễ nhận thấy của cách quản lý thông tin khách hàng excel là:
-
Đơn giản, dễ sử dụng
-
Dễ dàng tùy chỉnh, chỉnh sửa thông tin.
Quảng lý dữ liệu khách hàng bằng Excel
Trên thực tế, Excel chỉ đáp ứng khá tốt cho doanh nghiệp có ít thông tin khách hàng và chỉ cần quản lý ở mức đơn giản.
Khi dữ liệu ngày càng nhiều hoặc do nhu cầu bảo mật của doanh nghiệp, Excel lại có những nhược điểm khó khắc phục sau:
Dữ liệu có thể dễ dàng bị sửa đổi hoặc xóa
Ưu điểm của Excel là dễ dàng tùy chỉnh, sửa đổi thông tin nhưng đây cũng là nhược điểm. Nếu bạn không cài đặt mật khẩu khi sử dụng file hoặc chọn chế độ hạn chế quyền chỉnh sửa danh sách … dữ liệu sẽ có nguy cơ bất kỳ ai cũng có thể dễ dàng thay đổi. Bên cạnh đó, có thể dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng quan trọng.
Dữ liệu dễ bị sửa đổi hoặc xoá
Kho dữ liệu ngày càng “cồng kềnh” với phiên bản V1, V2, …Vn
Để thêm khách hàng mới hay cập nhật thông tin khách hàng hiện có, bạn thường phải copy 1 file khác cho “chắc ăn”, sau đó đưa lên kho dữ liệu chung. Với mỗi lần thao tác như vậy, lại tạo ra vô số file danh sách khách hàng, khiến cho tệp dữ liệu này càng nặng và bạn sẽ không thể xác định đâu là file đầy đủ, chính xác nhất.
Việc các dữ liệu phân tán ở nhiều file lại gây ra khó khăn cho việc tổng hợp dữ liệu, tăng nguy cơ sai sót do làm thủ công cũng như mất quá nhiều thời gian cập nhật. File quản lý thông tin rất dễ bị đánh cắp hoặc thất lạc bởi chức năng đặt mật khẩu của excel bảo mật không cao.
Khó tra cứu dữ liệu khách hàng
Trong vô số file dữ liệu, việc tìm kiếm thông tin của ai đó là khó khả thi và mất quá nhiều thời gian. Chưa kể đến việc đã bị “lỡ tay” xóa mất hoặc quên lưu vào danh sách thì bạn có tìm bao lâu cũng không thấy được.
Khó tra cứu dữ liệu khách hàng
Ngoài ra, để bảo mật một số doanh nghiệp lưu trữ các tệp Excel này trên một máy chủ tại công ty. Nếu muốn truy cập dữ liệu này, bạn cần phải đăng nhập vào mạng công ty với ID và mật khẩu xác thực. Việc này quả thực khó khăn và phức tạp khi bạn làm việc ở nhà hoặc một nơi khác.
5.2. Sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả nhất hiện nay đó là sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng.
Xu hướng áp dụng phần mềm quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh hiện nay không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa sử dụng, thì đừng ngần ngại hãy thử áp dụng ngay, bạn sẽ phải ngạc nhiên với hiệu quả vượt trội và giải quyết tất cả những nhược điểm của phương pháp truyền thống.
Đối với chủ doanh nghiệp
Nhờ có phần mềm quản lý khách hàng POS365, quy trình vận hành và quản lý trở lên đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết. Cụ thể:
-
Danh sách khách hàng được quản lý tập trung, an toàn và hiệu quả
-
Không bị rò rỉ hay mất thông tin khách hàng
-
Nắm bắt tình hình thực hiện mục tiêu doanh số
-
Đánh giá hiệu quả bán hàng theo sản phẩm hay bộ phận, nhân viên
-
Dự báo doanh số trong tương lai
Đối với nhân viên
Giúp tăng năng suất làm việc, giảm tải các công việc thủ công hành chính. Nhờ đó, nhân viên có thời gian sáng tạo, cải tiến công việc và thực hiện những công việc mang lại doanh số cao cho doanh nghiệp.
Tăng năng suất và hiệu quả kinh doanh khi sử dụng phần mềm quản lý
Với phần mềm quản lý khách hàng POS365, tất cả dữ liệu khách hàng được số hóa và lưu trữ tập trung trên hệ thống. Mọi dữ liệu được lưu trữ trên phần mềm giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và quản lý, không lo sợ vấn đề rò rỉ thông tin khách hàng.
Đặc biệt, POS365 là phần mềm dựa trên nền tảng điện toán đám mây. Kho dữ liệu và thông tin lớn từ khách hàng được lưu trữ trực tuyến, không giới hạn. Điều này không những tiết kiệm chi phí đầu tư mà còn dễ dàng theo dõi bất cứ lúc nào.
Dưới đây là video hướng dẫn cách quản lý dữ liệu khách hàng trên phần mềm quản lý thông tin khách hàng POS 365, bạn có thể theo dõi.
Ngoài việc lưu trữ thông tin về khách hàng như: tên, năm sinh, địa chỉ, email, số điện thoại,... thì bạn còn có thể xem được tất cả những lịch sử giao dịch của khách hàng, chi tiết từng hoá đơn mua hàng, hệ số điểm thưởng,... Giúp nhà quản lý cũng như đội ngũ nhân viên hiểu rõ về khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Từ đó, có chiến lược tiếp thị sản phẩm mới cũng như kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Phần mềm quản lý khách hàng POS365
Bên cạnh đó, POS365 còn là phần mềm quản lý nhà hàng số 1 Việt Nam, hỗ trợ đắc lực cho nhà hàng, quán ăn,... Giúp việc quản lý hàng hoá, quản lý kho, quản lý nhân viên, doanh thu, quản lý từ xa… trở nên dễ dàng, nhanh chóng, tiết kiệm và hiệu quả hơn.
Hy vọng rằng, với những chia sẻ về quản lý thông tin khách hàng mà POS365 đem đến sẽ giúp bạn có thêm kiến thức về cách quản lý cũng như có phương pháp quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học và hiệu quả hơn cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
