Việc phản hồi của khách trên các trang trực tuyến phản ánh dịch vụ và chất lượng quán cafe. Vậy đối mặt với những feedback xấu, làm thế nào để xử lý tốt những đánh giá tiêu cực đó. Cùng POS365 tìm hiểu về 5 cách làm này nhé.
Xử lý phản hồi xấu của khách hàng như thế nào?
Dù thích hay ghét phản hồi của khách hàng thì đây cũng là thử thách đòi hỏi sự khôn khéo của chủ cửa hàng. Với những lời khen ngợi, điều này thực sự tốt đối với việc kinh doanh của quán cafe, nhất là thời đại công nghệ hiện nay. Vậy những lời phê bình đến từ khách hàng, phải xử lý như thế nào?
Theo dõi đánh giá trực tuyến
Bước đầu là tìm cách thiết lập những địa chỉ, chăm chỉ cập nhật những bình luận từ phía khách hàng. Dành thời gian xem mọi người đang nói điều gì và nắm bắt được nội dung kể cả những phản hồi tốt hay xấu cũng đều cần được thống kê.
Với những bình luận tốt và khen, bạn có thể dựa vào điều này và phát huy những điểm mạnh của mình. Còn đối với những bình luận xấu, bạn nên biết tại sao khách lại khó chịu về bạn, ví dụ như sản phẩm có vấn đề, hay cách phục vụ của quán cafe chưa được tốt?
Để theo dõi thêm về sở thích của khách hàng và có những ưu đãi hay phục vụ riêng họ. Bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý quán cà phê POS365 để kiểm soát danh sách khách hàng cũng như thói quen, sở thích của họ.
Chú ý từng đánh giá riêng
Việc đánh giá trực tuyến dựa trên cơ sở từng trường hợp cụ thể:
Bạn sẵn sàng vui vẻ nhận lỗi khi cung cấp món ăn, đồ uống miễn phí đối với khách hàng nhưng lại không đạt tiêu chuẩn. Mỗi khách hàng sẽ có trải nghiệm riêng, và bạn chính là điều cuối cùng mà họ muốn. Nãy thật niềm nở nhận lỗi, điều này làm xoa dịu khách hàng và họ sẽ đánh giá cao về chất lượng phục vụ của quán cafe.
>>> Đừng bỏ lỡ: 5 cách tương tác với khách hàng tăng hiệu quả
Trả lời đúng câu hỏi của khách
Để nhận được đánh giá tích cực, chủ cửa hàng có thể khen ngợi khách bằng cách viết những câu trả lời ngắn gọn và ngọt ngào. Điều này có thể thúc đẩy danh tiếng của quán cafe và giữ chân khách hàng cũng như cho phép người khác thấy mức độ dịch vụ khách hàng đặc biệt của bạn.
Trả lời một cách hung hăng sẽ gây nhiều thiệt hại hơn cho tên tuổi của cửa hàng. Đặc biệt, những bình luận đều được công khai và khách hàng có thể nhìn thấy phản ứng của bạn khi gặp phải những comment xấu. Đủ tỉnh táo để nêu rõ quan điểm và cho những khách hàng khác biết rằng giá trị của cửa hàng bạn không phải chỉ được đánh giá ở những phản hồi xấu đó.
Điều này cũng cho phép người khác đánh giá cách bạn xử lý các tình huống, do đó phản ánh về cách bạn quản lý doanh nghiệp của mình.
Đừng để đánh giá “troll” đến với bạn
Chủ nhà hàng thường xuyên phải đối mặt với những đánh giá tiêu cực từ đối thủ hoặc đơn giản chỉ vì họ đang có một ngày tồi tệ. Họ sẽ chọn những thứ hấp dẫn, phóng đại và bôi nhọ cửa hàng của bạn trên các phản hồi của khách online.
Những đánh giá này có thể khiến chủ nhà hàng nản lòng vì họ không kiểm soát được, bất kể họ có đang cung cấp dịch vụ rất tốt. Nhưng điều quan trọng là phải chấp nhận rằng những điều này sẽ xảy ra và cố gắng tìm kiếm điều tích cực. Ví dụ, chủ nhà hàng có thể tự hào về những phản hồi tốt, kịp thời của họ đối với những lời chỉ trích hoặc bằng cách hiểu rằng đánh giá tiêu cực không nhất thiết là tất cả điều xấu đó.
Tạo động lực cho các đánh giá tích cực
Có một lý thuyết cho rằng quá nhiều đánh giá tích cực có thể trông như bị dàn xếp. Hãy suy nghĩ về nó. Không có địa điểm quán cafe nào có thể nói rằng họ đã đáp ứng các tiêu chuẩn cao như nhau cho mỗi khách hàng. Sai lầm chắc chắn là điều sẽ xảy ra.
Với suy nghĩ này, một cách hiệu quả để chống lại các đánh giá xấu là khiến khách hàng của bạn viết đánh giá tích cực để loại bỏ những đánh giá xấu.
