Mất khách hàng hay không giữ chân khách hàng là tình trạng mà nhiều doanh nghiệp gặp phải. Đây là một trong những vấn đề nan giải khiến chủ doanh nghiệp nên có kế hoạch khắc phục càng sớm càng tốt. Bởi khách hàng giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để khách hàng tin tưởng và trở thành khách hàng thân thiết? Nguyên nhân mất khách hàng là gì? POS365 sẽ chỉ ra những nguyên nhân gây mất khách hàng và cách giữ chân khách hàng ngay dưới đây!
I. Nguyên nhân mất khách hàng
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc không giữ được chân khách hàng. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc vận hành và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, chủ kinh doanh cần biết lý do tại sao khách hàng rời đi, từ đó có những phương án khắc phục một cách hiệu quả. Sau đây là 7 nguyên nhân gây mất khách hàng phổ biến nhất, bạn có thể tham khảo.
1. Nhân viên được đào tạo kém
Hãy tưởng tượng rằng bạn bước vào một cửa hàng bán rèm, muốn mua một số rèm cho ngôi nhà của bạn. Mặc dù một số nhân viên có vẻ muốn hỗ trợ bạn, nhưng không ai trong số họ dường như biết bất cứ điều gì về rèm! Điều này sẽ khiến bạn cảm thấy khó chịu và bực bội đúng không nào.
Nhân viên được đào tạo kém
Dù cho mô hình kinh doanh là lớn hay nhỏ thì sự tương tác đối với khách hàng là rất quan trọng. Một khách hàng khi đang lưỡng lự những sản phẩm có tính chất giống nhau có thể quyết định mua nếu được nhân viên tư vấn. Vì vậy, nhân viên tư vấn chính là người truyền tải thông điệp về sản phẩm tới khách hàng và cần được đào tạo kỹ lưỡng về dịch vụ, sản phẩm.
2. Khách hàng rời bỏ khi sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng
Đây là vấn đề khá nhạy cảm. Bởi có thể mục đích mà bạn hướng đến không phải là những mô hình cao cấp, đó có thể chỉ là những mô hình bình dân. Tuy nhiên, ở đây nói về việc tránh “treo đầu dê, bán thịt chó”.
Khách hàng rời đi khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém
Bạn có thể dùng những cách truyền tải khác nhau để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, đừng nói quá và khiến khách hàng tiếp nhận thông tin về sản phẩm bị sai lệch. Bạn sẽ nhận về cái nhìn thiếu thiện cảm và mất lòng tin đối với khách hàng - đây là nguyên nhân mất khách hàng phổ biến, nhất là trong bán hàng trực tuyến.
3. Không chuyên nghiệp - Nguyên nhân mất khách hàng phổ biến
Hiện nay, nhiều mô hình kinh doanh lớn nhỏ đều dành tâm huyết chăm chút cho hình ảnh thương hiệu. Thử tưởng tượng nếu nhân viên đều mặc trang phục, các thợ bếp có tạp dề thiết kế logo của doanh nghiệp thì chắc chắn rằng, sẽ đem lại những thiện cảm tốt cho khách hàng.
Ngoài ra, quy trình phục vụ, cách giải quyết vấn đề, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được đầu tư kỹ lưỡng và bàn bản nhưng nhiều cửa hàng hiện vẫn chưa làm tốt điều này. Hậu quả, khiến khách hàng không thấy thoải mái và dễ dàng rời đi.
Quy trình phục vụ không chuyên nghiệp là nguyên nhân mất khách hàng
Bạn đã biết? Quy trình phục vụ khách hàng chuẩn 5 sao?
4. Phương thức liên lạc khó khăn
Một trong những sai lầm khiến doanh nghiệp mất khách hàng đó là không có thông tin và cách thức liên lạc đến doanh nghiệp. Khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ và phản hồi ý kiến liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
Đây là điểm trừ lớn và đem lại sự trải nghiệm không thoải mái cho khách hàng. Hậu quả là khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp ngay sau lần đầu tiên mua hàng. Đây được coi là sự thiếu chuyên nghiệp và minh bạch.
Phương thức liên lạc khó khăn
Những thông tin liên quan đến doanh nghiệp bao gồm: hotline, địa chỉ, hòm thư… nên được thể hiện rõ ràng, chính xác, nhất quán trên website, fanpage hay các trang thương mại điện tử của doanh nghiệp.
5. Không phản hồi - Nguyên nhân gây mất khách hàng thường gặp
Việc khách hàng phản ánh những ý kiến về sản phẩm, dịch vụ nhưng không nhận được bất kỳ phản hồi nào từ phía doanh nghiệp sẽ khiến cho lòng tin, sự trải nghiệm của khách hàng trở nên tồi tệ với doanh nghiệp của bạn.
Không phản hồi lại khách hàng
Nhờ sự phản hồi thường xuyên, bạn có thể xoa dịu được sự khó chịu từ khách hàng. Điều này vô cùng quan trọng, đem lại cho khách hàng sự thoải mái, tin tưởng và nâng cao cơ hội mua sắm cho lần sau. Bạn cần xây dựng cho đội ngũ nhân viên một tinh thần sẵn sàng đón nhận bất cứ phản hồi nào từ phía khách hàng, đưa ra cách giải quyết hợp lý và thể hiện sự cầu tiến trong cải thiện chất lượng, dịch vụ.
6. Khách hàng khó trả lại hàng hoá
Một số suy nghĩ sai lầm rằng việc khách hàng trả lại hàng sẽ gây tổn hại đến doanh nghiệp. Đây là điều nhiều người thường nghĩ đến khi nhắc đến “trả hàng”. Tuy nhiên, điều này sẽ khiến cho mọi việc trở nên trầm trọng hơn.
Khách hàng khó trả lại hàng hoá
Bạn chỉ có thể giảm thiểu việc giảm hàng hóa thông qua cách chăm sóc khách hàng. Liên hệ đến khách hàng khi sản phẩm hàng hoá bị lỗi và đổi lại sản phẩm hoặc tặng Voucher giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo. Như vậy bạn mới có thể giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
7. Thời gian kinh doanh bị giới hạn
Giả sử, một quán cà phê chỉ mở cửa đến 3 giờ chiều. Một bác sĩ chỉ làm việc hai ngày một tuần. Hay một tiệm bánh đóng cửa một tuần chỉ để quản lý của họ có thể đi nghỉ dưỡng.
Ba trường hợp trên chính là những ví dụ nguyên nhân mất khách hàng. Vì thời gian hạn chế có thể khiến khách hàng bỏ đi và lựa chọn những mô hình kinh doanh đáp ứng họ trong khung giờ đó.
Thời gian kinh doanh bị giới hạn
Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay việc không đem đến những trải nghiệm tốt, không đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thì khách hàng sẽ là người rời đi một cách không “lưu luyến” nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn có tốt đi nữa.
II. Cách lấy lại khách hàng đã mất
Sau khi biết được nguyên nhân gây mất khách hàng, bạn cần bắt tay ngay vào việc lên kế hoạch để cải thiện và khắc phục tình trạng mất khách hàng càng sớm càng tốt. Dưới đây là 5 cách lấy lại khách hàng đã mất hiệu quả, bạn có thể tham khảo.
1. Tìm hiểu nguyên nhân mất khách hàng
Là một trong những điều đầu tiên bạn cần thực hiện để lấy lại khách hàng đã mất. Tìm hiểu lý do chính là cách để tìm ra cách khắc phục. Từ đó, có phương án để cải thiện tốt hơn.
Có nhiều nguyên nhân gây mất khách hàng, có thể từ phía doanh nghiệp chưa đem lại trải nghiệm mua sắm tốt cho khách hàng hoặc lý do từ chính khách hàng. Dù những lý do này là gì, bạn cần liên hệ trực tiếp đến khách hàng để tìm hiểu và mong muốn được tiếp nhận, cải thiện trong thời gian tới, đồng thời ngỏ ý mời họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới trong thời gian tới.
Tìm hiểu nguyên nhân mất khách hàng
Để đơn giản hoá, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, đem lại hiệu quả chính xác, nhanh chóng. Phần mềm quản lý khách hàng POS365 cho phép cửa hàng lưu trữ thông tin khách hàng như số điện thoại, email, địa chỉ, thói quen ăn uống, sở thích… Rất hữu ích trong việc nghiên cứu đối tượng khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời đi và lên kế hoạch giữ chân họ.
2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên chính là người kết nối khách hàng với doanh nghiệp. Là người truyền tải thông điệp về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Do đó, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, kỹ lưỡng giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Giúp họ cảm thấy thoải mái, tin tưởng và đánh giá cao sự chuyên nghiệp, từ đó đem lại những ấn tượng tốt, loại bỏ nguyên nhân mất khách hàng.
Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp
Cần đảm bảo rằng, quy trình đào tạo nhân viên phải được xây dựng một cách hợp lý, phù hợp với mô hình thực tế của doanh nghiệp. Không nên áp dụng một cách máy móc, thiếu chuyên nghiệp.
3. Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Tiêu chí để đánh giá sản phẩm có chất lượng hay không được dựa trên sự đón nhận của khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng thì bạn cần nên kế hoạch để cải thiện ngay.
Cải thiện chất lượng sản phẩm
Hãy phân tích những điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu kỹ nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó đưa ra phương án cải tiến sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp với khách hàng, phù hợp với định hướng kinh doanh của doanh nghiệp.
4. Thường xuyên giao tiếp với khách hàng
Đây được coi là “chìa khoá” giúp bạn “cột chặt” khách hàng với doanh nghiệp. Thường xuyên lấy ý kiến đánh giá, phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để tìm ra những thiếu sót của cửa hàng để thay đổi cho phù hợp.
Việc thường xuyên tương tác với khách hàng không chỉ giúp họ cảm thấy tin tưởng, đánh giá cao sự cầu tiến của doanh nghiệp mà còn là cách giúp giữ chân khách hàng hiệu quả, giảm thiểu tình trạng mất khách hàng. Khách hàng sẽ khó rời đi khi đã có mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp.
Thường xuyên giao tiếp với khách hàng
Tham khảo thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
5. Xây dựng tính kết nối và nhất quán về thương hiệu
Hiện nay, nhiều cửa hàng đang dần chú trọng trong việc xây dựng nhận diện thương hiệu doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản, đây là loạt hoạt động có liên quan đến việc thiết kế logo, đồng phục nhân viên, cách trang trí không gian quán, menu quán theo tông màu chủ đạo của doanh nghiệp, slogan của cửa hàng…
Bên cạnh đó, website, trang thông tin của doanh nghiệp, trang thương mại điện tử… cũng cần có sự nhất quán về cách thiết kế, màu sắc, thông tin liên hệ với doanh nghiệp để đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm, quy trình phục vụ, cách chăm sóc khách hàng phải được chú trọng đầu tư để tạo nên sự khác biệt với các thương hiệu khác.
Xây dựng tính kết nối và đồng bộ về thương hiệu
Mong rằng những thông tin hữu ích mà POS365 mang đến sẽ giúp bạn tránh được tình trạng mất khách hàng và áp dụng cách giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Chúc bạn thành công!
