Trong kỷ nguyên số, các doanh nghiệp biết nắm bắt và khai thác hiệu quả data khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội. Dữ liệu khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những chiến lược chính xác giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững. POS365 đã tổng hợp 7 phương pháp thu thập và cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả được quan tâm nhất hiện nay.
1. Data khách hàng là gì?
Data khách hàng (hay dữ liệu khách hàng) là tập hợp tất cả các thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có thể thu thập và lưu trữ dưới nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như họ tên, số điện thoại, địa chỉ email, lịch sử mua hàng, thói quen mua sắm, phản hồi về dịch vụ và sản phẩm… Những thông tin này không chỉ dừng lại ở thông tin cá nhân cơ bản mà còn mở rộng sang nhiều khía cạnh sâu hơn như hành vi, sở thích, mức độ tương tác với các kênh truyền thông.
Data khách hàng là các thông tin khách hàng thu thập và lưu trữ
2. Các loại dữ liệu khách hàng phổ biến
Data khách hàng cung cấp chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của người dùng từ đó giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Dưới đây là một số loại dữ liệu khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp thường thu thập:
2.1. Dữ liệu cơ bản (Basic data)
Dữ liệu cơ bản thường bao gồm các thông tin cá nhân như họ tên, giới tính, độ tuổi, địa chỉ liên lạc (email, số điện thoại), khu vực sinh sống. Đây là những thông tin miễn phí hoặc được khách hàng tự nguyện cung cấp qua các biểu mẫu, khảo sát, chương trình khuyến mãi…
Loại data khách hàng này tuy mang tính chất nền tảng, nhưng vẫn rất có giá trị. Khi phân tích một tập dữ liệu khách hàng, dữ liệu cơ bản cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về đặc điểm nhân khẩu học của tệp khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm đối tượng.
2.2. Dữ liệu tương tác (Interaction data)
Loại dữ liệu này tập trung vào cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau: Facebook, Instagram, TikTok, Zalo, Youtube, website, email hay tổng đài chăm sóc khách hàng.
Ví dụ, khi khách hàng tương tác trong một group trên mạng xã hội, để lại bình luận, chia sẻ bài viết, bấm like hay phản hồi tin nhắn, tất cả những hành động này đều tạo ra những điểm chạm thông tin. Thông qua dữ liệu tương tác, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ quan tâm, hành vi online cũng như cách thức tương tác với khách hàng diễn ra ra sao.
Phân tích data khách hàng để hiểu được hành vi và sự quan tâm của người dùng
2.3. Dữ liệu hành vi (Behavioral data)
Dữ liệu hành vi tập trung vào các hành động cụ thể của khách hàng khi họ tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ, lịch sử mua hàng, tần suất đặt hàng, giỏ hàng bị bỏ dở, thời gian truy cập website, cách di chuyển chuột, vị trí click chuột, hoặc thậm chí là dạng bài viết/tiêu đề email được mở nhiều nhất. Từ những data khách hàng này, doanh nghiệp có thể nhận ra xu hướng hoặc “điểm rơi” quan trọng trong quyết định mua sắm, như khả năng mua hàng của khách hàng.
2.4. Dữ liệu về sở thích, thái độ (Attitudinal data)
Sở thích, thói quen, quan điểm về thương hiệu, mong muốn hay nỗi đau của khách hàng là những thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chính sách marketing và chiến lược kinh doanh.
Thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn sâu, doanh nghiệp thu thập thông tin về độ hài lòng, đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mức độ tin tưởng và tình cảm với thương hiệu. Nắm được dữ liệu này giúp doanh nghiệp có thể “cá nhân hóa” trải nghiệm của từng khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3. 7 phương pháp thu thập data khách hàng chất lượng
Việc thấu hiểu khách hàng là nền tảng cho mọi chiến lược kinh doanh thành công. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng chính xác và đầy đủ. Dưới đây là 7 phương pháp thu thập data khách hàng chất lượng giúp bạn hiểu đối tượng mục tiêu và đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt:
3.1. Khảo sát trực tuyến
Khảo sát trực tuyến là một trong những cách thức cách thu thập thông tin cơ bản và chi tiết về khách hàng hiệu quả, lại tiết kiệm chi phí. Doanh nghiệp có thể tạo biểu mẫu khảo sát trên website, email hay qua mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok…
Thông qua những câu hỏi về sở thích, mức độ hài lòng, nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có được những dữ liệu vô cùng giá trị. Tuy nhiên, để có được kết quả trung thực và tối ưu tỷ lệ phản hồi, cần thiết kế bảng câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, cung cấp mối quan hệ “đôi bên cùng có lợi” (ví dụ tặng voucher miễn phí, quà tặng…).
3.2. Qua mạng xã hội
Mạng xã hội là kênh khách hàng tiềm năng tương tác thường xuyên, giúp doanh nghiệp dễ dàng khai thác data khách hàng. Không chỉ đăng bài và chờ đợi người dùng tương tác, bạn còn có thể triển khai các hoạt động như tổ chức minigame, livestream giới thiệu sản phẩm, chạy quảng cáo hoặc tham gia các group cùng ngành hàng để lắng nghe nhu cầu của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, việc theo dõi tương tác của khách hàng trên trang của đối thủ cũng giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ thêm về thị hiếu thị trường. Khi thu thập thông tin khách hàng trên mạng xã hội, cần đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư, tránh vi phạm pháp luật.
3.3. Phân tích trên website
Website là kênh tiếp xúc quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua công cụ phân tích (Google Analytics, Google Search Console, hoặc các phần mềm quản lý dữ liệu khác), doanh nghiệp theo dõi hành vi truy cập, từ khóa tìm kiếm, thời gian trung bình trên trang, tỷ lệ thoát trang, các nút bấm được click nhiều nhất…
Từ những thông tin này, bạn có thể tối ưu nội dung, gia tăng tương tác, đồng thời xây dựng “chân dung” người dùng trực tuyến để hiểu rõ hơn về đặc điểm, nhu cầu, và như khả năng mua hàng của họ. Việc cài đặt form liên hệ, chat live cũng là một cách thu thập thông tin cá nhân (email, số điện thoại) hiệu quả.
3.4. Thông qua Email Marketing
Email marketing là kênh hiệu quả để thu thập dữ liệu, tương tác với khách hàng và thúc đẩy sales. Một email được cá nhân hóa đúng lúc, nội dung phù hợp, tiêu đề hấp dẫn có thể lôi kéo người dùng cung cấp thông tin phản hồi.
Để gia tăng tỷ lệ mở và phản hồi, doanh nghiệp có thể kèm theo quà tặng miễn phí (ebook, mã giảm giá, v.v.) hoặc gửi email mời tham gia khảo sát. Email marketing không chỉ hỗ trợ quản lý data khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp đo lường kết quả chi tiết, từ tỷ lệ mở (open rate) đến tỷ lệ click (CTR) và đơn hàng thành công.
3.5. Thu thập tại các sự kiện, hội thảo
Trong các sự kiện, hội thảo, workshop, triển lãm, người tham dự thường sẵn sàng để lại thông tin khách hàng như họ tên, email, số điện thoại để tham gia quà tặng, bốc thăm trúng thưởng. Việc gặp gỡ trực tiếp cũng giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn, khiến thông tin thu thập được có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có chiến lược ghi nhận và cập nhật thông tin rõ ràng để tránh thất lạc, đồng thời cần đề nghị khách hàng cho phép nhận các thông tin liên lạc, chính sách khuyến mãi sau này.
Các hội thảo, workshop là cơ hội thu thập data khách hàng nhanh chóng
3.6. Lịch sử mua hàng
Thông tin về lịch sử mua hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhu cầu của từng khách hàng, mà còn cho phép lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán. Ví dụ, nếu khách hàng đã mua một sản phẩm mỹ phẩm dưỡng da, thời gian họ sử dụng hết sản phẩm có thể là 1-2 tháng. Gần đến thời điểm đó, doanh nghiệp nên gửi email, tin nhắn hay gọi điện để gợi ý sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi. Dựa trên số lần mua, giá trị đơn hàng, tần suất mua, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo tiềm năng, để tăng cường hiệu quả chuyển đổi trong các chiến dịch bán hàng.
3.7. Tận dụng kết nối của các đối tác
Việc hợp tác với các đối tác trong cùng lĩnh vực hoặc lĩnh vực bổ trợ là giải pháp hay để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Ví dụ, doanh nghiệp lữ hành hợp tác với khách sạn, công ty vận chuyển để thu thập thêm dữ liệu du khách, từ đó đề xuất combo dịch vụ ưu đãi. Tuy nhiên, khi khai thác data này, cả hai bên cần đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin và nguyên tắc riêng tư của khách hàng. Chỉ sử dụng các thông tin được phép chia sẻ, tránh việc bị coi là bán data trái phép.
4. Cách quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
Để vận hành doanh nghiệp hiệu quả và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc quản lý data khách hàng là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua. Dưới đây là một số cách thức giúp bạn quản lý dữ liệu khách hàng một cách tốt nhất:
4.1. Chú ý bảo mật
Đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu khách hàng là yếu tố sống còn. Việc triển khai các phương án mã hóa, xác thực hai lớp (2FA), phân quyền truy cập… là cần thiết để ngăn chặn nguy cơ rò rỉ, đánh cắp dữ liệu. Doanh nghiệp cũng cần xây dựng quy trình bảo mật, cập nhật định kỳ, quán triệt nhân viên không được tùy tiện bán data hay mua data khách hàng mà chưa được sự chấp thuận rõ ràng, tránh những xung đột về pháp lý.
4.2. Sử dụng phần mềm quản lý
Hiện nay có nhiều phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) như HubSpot, Salesforce, Getfly CRM, Callio… Các giải pháp này giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân loại, phân quyền, thậm chí phân tích và dự báo hành vi người dùng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng thiết lập các chiến dịch tiếp thị, chăm sóc, tương tác… một cách cá nhân hóa. Sử dụng CRM còn hỗ trợ quản lý khách hàng hiệu quả, tiết kiệm thời gian, hạn chế sai sót và nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng lẫn nhân viên.
4.3. Sao lưu dữ liệu thường xuyên
Ngay cả khi bạn đã áp dụng các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, việc thường xuyên sao lưu dữ liệu là nguyên tắc không thể bỏ qua. Một sự cố kỹ thuật, tấn công mạng hoặc đơn giản là lỗi của người dùng cũng có thể khiến doanh nghiệp mất trắng kho dữ liệu quý giá. Tùy vào quy mô và khả năng của công ty, bạn có thể sử dụng dịch vụ điện toán đám mây hoặc giải pháp sao lưu vật lý, miễn là có quy trình rõ ràng và định kỳ.
4.4. Thu thập dữ liệu cần thiết
Thu thập càng nhiều chưa chắc đã tốt nếu chúng ta không biết cách chắt lọc. Trước khi tiến hành bất kỳ cách thu thập nào, hãy xác định rõ mục tiêu cần thông tin gì để phục vụ cho chiến lược kinh doanh, hỗ trợ marketing, hay tương tác với khách hàng? Tránh việc “vơ đũa cả nắm”, thu thập quá nhiều dữ liệu cá nhân không liên quan, sẽ khiến khách hàng e ngại và vi phạm quyền riêng tư. Hơn nữa, dữ liệu càng “sạch” và có chọn lọc thì càng tăng cường hiệu quả phân tích và ra quyết định.
Thu thập dữ liệu đúng đối tượng giúp hoạch định chiến lược tối ưu hơn
4.5. Dọn dẹp dữ liệu
Trong quá trình quản lý, data khách hàng có thể bị trùng lặp, thiếu chính xác hoặc lỗi thời, dẫn đến cồng kềnh, tốn chi phí và giảm hiệu suất khai thác. Vì vậy, việc định kỳ dọn dẹp dữ liệu (data cleansing) rất quan trọng. Hãy xóa những bản ghi trùng lặp, chỉnh sửa lại thông tin sai, cập nhật dữ liệu mới, và loại bỏ những trường thông tin không còn giá trị. Quá trình này có thể tự động hóa bằng phần mềm quản lý CRM hoặc công cụ chuyên dụng, giúp đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng.
4.6. Đào tạo nhân sự quản lý data khách hàng
Việc đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng, cách thức thu thập, bảo mật và phân tích dữ liệu là yêu cầu bắt buộc. Một nhân sự có trình độ sẽ hiểu rõ các quy định của pháp luật, tôn trọng quyền riêng tư, biết phối hợp cùng phòng ban khác để khai thác tối đa tiềm năng của data khách hàng. Họ cũng cần nhận thức được hậu quả của việc lạm dụng hay bán data trái phép, để giữ uy tín cho doanh nghiệp.
Data khách hàng là tài sản vô giá, giúp doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Sở hữu và khai thác “data khách hàng hiệu quả” chính là chìa khóa để doanh nghiệp chinh phục thành công, giành lợi thế cạnh tranh và phát triển trong tương lai.
