Churn Rate là gì - Cách tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ chính xác

---

Hiểu Churn Rate là gì giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, xác định nguyên nhân rời bỏ và đưa ra chiến lược giữ chân hiệu quả. Tuỳ vào mục tiêu phân tích, doanh nghiệp có thể lựa chọn cách tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ để đảm bảo độ chính xác và áp dụng phù hợp với mô hình kinh doanh của mình.

1. Churn Rate là gì và ý nghĩa của nó?

Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) là chỉ số đo lường số lượng người dùng ngừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm hoặc kết thúc hợp đồng với doanh nghiệp trong khoảng thời gian nhất định. Tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ giúp doanh nghiệp:

- Theo dõi mức độ hài lòng: Tỷ lệ Churn càng cao đồng nghĩa với việc khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Việc giám sát tỷ lệ này sẽ giúp bạn nhận diện vấn đề và cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

- Dự đoán doanh thu: Nếu tỷ lệ Churn cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải liên tục đầu tư vào tiếp thị dẫn đến tăng chi phí. Đồng thời, tỷ lệ này cũng giúp bạn dự đoán được sự giảm sút doanh thu trong tương lai, bởi vì khi khách hàng rời đi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu từ các hợp đồng hoặc đơn.

- Đánh giá Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value): Tính toán chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng tiềm năng nên chú trọng, từ đó có thể tính toán Customer Lifetime Value và xây dựng chiến lược CSKH phù hợp (cung cấp khuyến mãi, cải thiện dịch vụ CSKH,...)

- Đề xuất chiến lược giữ chân khách hàng: Thông qua tỷ lệ này, doanh nghiệp sẽ xác định nhóm khách có nguy cơ rời bỏ để cải thiện dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như tăng cường hỗ trợ sau bán hàng, tạo các ưu đãi cá nhân hoá,...

Churn Rate là tỷ lệ khách hàng rời bỏ 

2. Phương pháp tính toán Churn Rate

Các loại Churn Rate bao gồm Customer Churn Rate (tỷ lệ khách hàng rời đi) và Revenue Churn Rate (chỉ số đo lường mức độ giảm doanh thu do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ). Mỗi loại sẽ có công thức tính khác nhau, cụ thể như sau.

2.1. Hướng dẫn tính Revenue Churn Rate

Để tính Revenue Churn Rate trong khoảng thời gian cụ thể (n), bạn cần xác định tổng doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) bị mất do người dùng huỷ dịch vụ hoặc giảm gói. Sau đó trừ đi doanh thu tăng thêm từ người dùng hiện có và chia kết quả cho MRR đầu tháng n. 

Công thức Revenue Churn Rate = [(MRR mất đi - MRR tăng thêm) / MRR đầu tháng ] x 100%

Ví dụ doanh thu định kỳ (MRR) trong tháng 1 của doanh nghiệp là 500 triệu VNĐ, trong đó mất 50 triệu VNĐ do có khách hàng huỷ gói và đồng thời tăng thêm 10 triệu VNĐ do người dùng nâng cấp gói. Như vậy tỷ lệ mất doanh thu tháng 1 sẽ được tính như sau:

Với công thức này, doanh nghiệp sẽ biết được tỷ lệ mất doanh thu trong tháng 1 là 8%. 

Tìm hiểu công thức tính Revenue Churn Rate là gì

2.2. Hướng dẫn tính Customer Churn Rate 

Công thức tính Customer Churn Rate là gì sẽ được thực hiện qua 3 bước như sau:  

Bước 1: Xác định khách hàng

Tuỳ theo từng khoảng thời gian cụ thể (tuần, tháng, quý hoặc năm), bạn cần xác định 4 loại khách hàng. Việc xác định từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn có dữ liệu chính xác để tính toán tỷ lệ Churn và tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng rời bỏ.

(1) Đầu tháng: Khách cũ đã và đang tiếp tục sử dụng sản phẩm;

(2) Old Churns:  Khách huỷ đăng ký, ngừng sử dụng dịch vụ hoàn toàn; 

(3) New: Khách hàng đăng ký mới;

(4) New Churns: Khách hàng mới đăng ký nhưng rời bỏ ngay sau đó (tỷ lệ rời bỏ cùng thời kỳ). 

Bước 2: Áp dụng công thức tính

-  Công thức tính Customer Churn Rate đơn giản = (tổng số khách hàng rời bỏ / tổng số khách hàng ban đầu ) x 100% 

Ví dụ: Giả sử trong tháng 1, doanh nghiệp có tổng user đầu tháng là 1000, user rời bỏ (old churns + new churns) là 100+30=130. Để biết tỷ lệ Churn Rate là gì, bạn có thể tính toán như sau: 

Theo công thức này, cứ 1000 users thì sẽ có 13 người rời đi. Ưu điểm của công thức này đó là doanh nghiệp có thể theo dõi ngay lập tức tỷ lệ khách hàng rời bỏ theo từng tháng mà không cần thu thập nhiều thông tin. Tuy nhiên, cách tính này có 1 hạn chế đó là chưa phản ánh chính xác vì nó chưa xét đến số lượng user mới đăng ký trong tháng. 

- Công thức tính Churn Rate điều chỉnh = Tổng số khách hàng churns / [(tổng khách hàng đầu tháng + tổng khách hàng cuối tháng) / 2] x 100%

Ví dụ: Giả sử trong tháng 1 doanh nghiệp có tổng khách đầu tháng là 1000; Tổng users cuối tháng là 1200 và tổng users rời bỏ là (old churns + new churns) là 100 + 30 = 130. Áp dụng công thức tính Churn điều chỉnh, ta có:

Như vậy, cứ 1000 users thì sẽ có khoảng 12 người rời đi trong tháng. Với công thức này, bạn sẽ có cái nhìn chính xác hơn vì có tính thêm số lượng khách trong tháng thay vì chỉ dựa vào số liệu đầu tháng như công thức 1. Việc chọn công thức nào sẽ phụ thuộc vào mục đích và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. 

Phương pháp tính Customer Churn Rate là gì

3. Những thắc mắc thường gặp

Dưới đây là giải đáp những thắc mắc thường gặp về Churn Rate giúp bạn tìm ra giải pháp hiệu quả để giảm tỷ lệ Churn và tối ưu hoạt động kinh doanh.

3.1. Giải pháp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate) 

Tỷ lệ rời bỏ càng cao sẽ ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty, vậy cách giảm Churn Rate là gì? Để giảm tình trạng này, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng và hành động kịp thời.

- Tìm hiểu nguyên nhân khách rời đi: Sử dụng bảng khảo sát khách hàng, thu thập phản hồi trực tuyến/phản hồi từ đội ngũ sales hoặc phân tích dữ liệu hành vi để xác định các điểm yếu trong sản phẩm/dịch vụ của mình.

- Cải thiện chất lượng sản phẩm: Thiết lập quy trình kiểm tra sản xuất nghiêm ngặt và áp dụng công nghệ hiện đại để đảm bảo mỗi sản phẩm đều đạt tiêu chuẩn cao nhất. Đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm đáp ứng nhu cầu và xu hướng của khách hàng. 

- Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp ưu đãi và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, chẳng hạn gợi ý sản phẩm tùy chỉnh dựa trên những gì họ đã xem hoặc mua trước đó. 

- Đào tạo đội ngũ bán hàng: Doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để nhân viên bán hàng hiểu rõ về sản phẩm và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Bằng cách này họ sẽ thuyết phục tốt hơn và gia tăng khả năng giữ chân khách hàng.

- Quan tâm khách hàng hiện tại: Xây dựng mối quan hệ bền vững bằng cách cung cấp các ưu đãi hấp dẫn và triển khai chương trình khách hàng thân thiết để tăng sự gắn kết và giảm nguy cơ rời bỏ. 

Cải thiện quy trình bán hàng để giảm tỷ lệ khách rời bỏ

3.2. Mức Churn Rate lý tưởng: Bao nhiêu là tốt?

Mức Churn lý tưởng sẽ phụ thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề và nhiều yếu tố, cụ thể:

- Loại hình kinh doanh: Các doanh nghiệp B2B thường có tỷ lệ Churn thấp hơn B2C do khách hàng doanh nghiệp có xu hướng gắn bó lâu dài hơn (thường ký kết hợp đồng dài hạn và tạo dựng mối quan hệ hợp tác chiến lực bền vững). 

- Mục tiêu kinh doanh: Doanh nghiệp ưu tiên tăng trưởng nhanh sẽ chấp nhận tỷ lệ rời bỏ cao hơn để thu hút khách hàng mới, còn doanh nghiệp tập trung vào lợi nhuận sẽ ưu tiên giữ chân khách hiện tại.

- Giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Nếu CLV cao, doanh nghiệp có thể chấp nhận tỷ lệ rời bỏ cao vì doanh thu từ khách hàng còn lại có thể bù đắp được tổn thất doanh thu.

- Chiến lược định giá: Doanh nghiệp có mô hình giá cao cấp hoặc gói dịch vụ dài hạn thường có tỷ lệ Churn thấp hơn so với mô hình giá rẻ hoặc trả theo tháng. Bởi vì thông thường khách hàng trong các mô hình trả theo tháng thường dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu có ưu đãi hấp dẫn hơn.

Theo đánh giá chung, tỷ lệ rời đi của khách hàng dao động trong khoảng 4 - 5% được đánh giá là tốt nhất đối với đa số các doanh nghiệp thương mại điện tử, B2B,.. Điều quan trọng là bạn cần theo dõi tỷ lệ này thường xuyên để so sánh với tiêu chuẩn ngành và có kế hoạch giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng hiệu quả.

Churn Rate là gì và tỷ lệ Churn lý tưởng cho doanh nghiệp

Hiểu được Churn Rate là gì chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả. Đồng thời, liên tục nâng cấp quy trình bán hàng là điều cần thiết để giảm tỷ lệ khách rời bỏ và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Hơn thế nữa, hãy liên hệ ngay với POS365 qua Hotline 1900 4515 để được tư vấn và trải nghiệm phần mềm quản lý bán hàng thông minh giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ.