Cho dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt thế nào, thì việc phản hồi của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Chủ cửa hàng có hai lựa chọn khi nhận được ý kiến của khách hàng: bỏ qua hoặc giải quyết vấn đề trực tiếp. Điều gì sẽ xảy ra nếu như người quản lý nhà hàng xem những feedback như là một cơ hội chứ không phải một vấn đề. Hãy cùng tìm hiểu những vấn đề liên quan tới xin feedback khách hàng cùng POS365 ngay nhé.
1. Feedback là gì?
Feedback là thông tin được khách hàng cung cấp khi họ đã có trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thu thập phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có thể hỗ trợ khách hàng và phát triển, nâng cấp sản phẩm một cách tốt hơn.
Hiện nay, feedback của khách hàng xuất hiện rất nhiều trên mạng xã hội, đặc biệt là facebook. Ngoài ra, các sàn thương mại điện tử như: shopee, lazada, tiki,… khách hàng để lại rất nhiều phản hồi sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
2. Lợi ích khi xin feedback khách hàng
Feedback khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển, nâng cấp sản phẩm, nâng cao trải nghiệm người dùng và thu hút khách hàng mới. Một số lợi ích nổi bật khi thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng.
2.1 Cải thiện, nâng cấp sản phẩm và dịch vụ
Khảo sát ý kiến khách hàng giúp cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân thuận lợi hơn trong việc cải thiện, nâng cấp sản phẩm và dịch vụ của mình. Thông qua những phản hồi đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu, nhu cầu của người tiêu dùng.
Feedback của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ
Nếu biết cách sử dụng feedback của khách hàng nó sẽ góp phần giải quyết những vấn đề khó khăn đang tồn tại có thể doanh nghiệp chưa thể nào giải quyết.
2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Thông qua xin feedback khách hàng doanh nghiệp đo lường được khách hàng có thật sự hài lòng về sản phẩm, có bao nhiêu khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm cũ, so với thị trường khách hàng trung thành của doanh nghiệp thấp hay cao hơn,… Qua đó biết được khách hàng có lựa chọn trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp không.
2.3 Cải thiện hiệu suất làm việc của nhóm chăm sóc khách hàng
Thu thập phản hồi khách hàng cũng là kênh khách quan đánh giá chuẩn năng suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhóm chăm sóc khách hàng này có đang làm việc tốt hay không, nhân viên có hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng đầy đủ hay không.
Bộ phận chăm sóc khách hàng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp vậy nên việc thu nhập phản hồi là điều hết sức quan trọng. Hoạt động này giúp tăng tương tác giữa nhân viên và khách hàng và góp phần làm gia tăng sức mạnh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý nếu khách hàng có những phản hồi tiêu cực cần phải đưa ra giải pháp khắc phục những vấn đề đó để doanh nghiệp phát triển tốt hơn.
Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn
2.4 Khách hàng “quảng bá” về doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp sở hữu sản phẩm tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và biết cách sử dụng ngôn từ trong những bài khảo sát feedback sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hứng thú, có cái nhìn thiện cảm về doanh nghiệp.
Khách hàng gián tiếp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Qua đó họ sẽ tự động quảng bá sản phẩm tới những người quen biết. Nhờ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá một cách gián tiếp, tự nhiên mà không cần chi trả bất kỳ chi phí nào.
2.5 Đưa ra định hướng kinh doanh phù hợp
Xin feedback khách hàng là một kênh dữ liệu hiệu ích, góp phần định hướng kinh doanh cho doanh nghiệp. Qua nguồn thông tin trực quan này, doanh nghiệp biết được nhóm khách hàng mục tiêu cần hướng tới từ đó cải thiện, nâng cấp, sáng tạo sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
Không những vậy, nó còn giúp cho doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn cho những định hướng, quyết định kinh doanh ở thời điểm hiện tại và tương lai.
Tìm hiểu thêm: Hướng dẫn cách xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp
3. 4 cách thu thập feedback khách hàng hiệu quả
Cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đã biết cách lấy phản hồi của khách hàng hay chưa? Nếu chưa hãy để chúng tôi chia sẻ 4 cách thu thập feedback cực kỳ hiệu quả dưới đây để tham khảo.
3.1 Khảo sát dài bằng email
Có rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn cách khảo sát dài bằng email. Thông thường họ sẽ sử dụng một số câu hỏi thông thường gửi tới email cá nhân của khách hàng. Lưu ý chỉ nên lựa chọn những câu hỏi trọng tâm, không quá dài dòng bởi khách hàng không thích mất thời gian để trả lời những điều này.
Tiến hành khảo sát dài bằng email
3.2 Khảo sát ngắn bằng các kênh bán hàng
Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến khách hàng bằng những câu hỏi ngắn trên các kênh bán hàng hoặc có thể mời khách hàng sử dụng sản phẩm mới. Từ đó doanh nghiệp sẽ lấy được feedback khách quan sau khi những vị khách này trải nghiệm.
3.3 Lấy nhận xét của khách hàng thông qua các kênh bán hàng
Các kênh bán hàng như: facebook, instagram, shopee, lazada, tiki,… thường có rất nhiều phản hồi của khách hàng. Đây là các phản hồi chính xác, phản ánh đúng chất lượng của sản phẩm và được nhận xét, đánh giá bởi đông đảo người sử dụng.
Thông qua những phản hồi này doanh nghiệp sẽ cải tiến sản phẩm, khắc phục những vấn đề của sản phẩm, dịch vụ góp phần nâng cao tình hình kinh doanh.
3.4 Gọi điện xin phản hồi của khách hàng
Cách xin feedback khách hàng hiệu quả và nhanh chóng đó chính là gọi diện xin phản hồi của khách hàng. Đây là cách thức có được đầy đủ phản hồi, cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.
Người gọi điện cần chú ý mục đích của cuộc gọi này là xin phản hồi khách hàng chứ không phải là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Hãy đặt câu hỏi đúng trọng tâm để nhận được phản hồi trực quan nhất.
Gọi điện lấy ý kiến phản hồi của khách hàng hiệu quả
4. Giấy thu thập phản hồi của khách hàng cần những thông tin gì?
Trước hết, một bản phản hồi cần được trình bày rõ ràng. Chẳng hạn, như các câu hỏi về lựa chọn thực đơn, giá cả, chất lượng của những sản phẩm/dịch vụ, không gian,.... Bạn cũng có thể để những khoảng trống cho tên, số điện thoại, email, địa chỉ gửi thư của khách hàng. Một vài quán cafe, nhà hàng lựa chọn trả lời câu hỏi khi khách hàng truy cập vào wifi của họ bằng wifi marketing.
4.1 Giấy ý kiến khách hàng nên có bao nhiêu câu hỏi
Một bảng câu hỏi quá kỹ lưỡng sẽ khiến khách hàng không muốn dành thời gian để điền nó. Mười câu hỏi với thang điểm sẽ là giới hạn mà bạn không nên vượt qua. Để chúng và khách hàng sẽ dễ dàng nhận xét mà không tốn nhiều thời gian. Bạn cũng có thể để một khoảng trống ý kiến ở cuối.
Ngoài ra, để xin feedback khách hàng hiện nay, nhiều mô hình kinh doanh sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thông minh POS365. Đây là công cụ hiện đại giúp bạn có thể ghi chú được thông tin khách hàng, tích điểm khách hàng thân thiết, áp dụng mã voucher thanh toán hóa đơn cùng nhiều những tính năng khác tuyệt vời.
>>> Tìm hiểu thêm: 5 cách tương tác với khách hàng tăng hiệu quả
4.2 Bao lâu thì nên thu thập phản hồi khách hàng
Bạn có thể đưa ra những nhận xét, ý kiến khách hàng định kỳ mỗi ngày hoặc mỗi tháng. Phân phối định kỳ tiết kiệm in ấn, kết hợp phần mềm bán hàng online để ghi nhớ, lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống điện toán đám mây.
4.3 Nên sử dụng mạng xã hội thay cho bảng khảo sát khách hàng không?
Câu trả lời là có và không. Phương tiện truyền thông xã hội là một nơi tuyệt vời để xin feedback khách hàng và lắng nghe những gì họ nói về cửa hàng của bạn. Nhưng nếu bạn đang tìm cách khắc phục một khía cạnh nào đó, hãy đặt câu hỏi cụ thể. Một số người thích đưa ra phản hồi thông qua những trang mạng xã hội, một số thích đưa ra phản hồi trên giấy. Đây chính là lý do mà bạn nên kết hợp cả hai loại này với nhau để đạt được hiệu quả cao nhất.
Hãy chọn cách khảo sát ý kiến phù hợp ở các thời điểm
4.4 Xử lý những yêu cầu, phản hồi thế nào?
Một số người quản lý cho rằng việc khách hàng đang phàn nàn một bữa ăn/lý do là họ không muốn trả tiền cho dịch vụ đó. Và những người này từ chối, họ không tin vào những phàn nàn từ phía khách hàng. Đừng để bản thân rơi vào trường hợp trên, nếu có một khách hàng đang dành thời gian để cảnh báo (thay vì giữ im lặng) về một vấn đề, hãy lịch sự và phản hồi lại vấn đề đó.
5. Hướng dẫn xử lý feedback khách hàng khi đã thu thập
Khi đã xin feedback khách hàng thành công cần đi tới bước tiếp theo đó chính là trả lời phản hồi. Cách trả lời phản hồi của khách hàng đúng đắn nhất khi đã thu thập đầy đủ thông tin đó là:
5.1 Xác nhận thông tin phản hồi nhanh chóng
Ngay khi nhận được phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cần gửi lại phản hồi cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Nếu thời gian này quá lâu sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, mất thiện cảm đối với doanh nghiệp.
5.2 Đưa ra giải pháp cụ thể
Nếu phản hồi của khách hàng là không tốt, giải pháp thông minh nhất đó chính là gửi lời xin lỗi chân thành. Trước tiên, doanh nghiệp cần phải làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách hàng và sau đó đưa ra giải pháp đối với vấn đề mà khách hàng gặp phải. Hãy đưa ra cách giải quyết toàn vẹn cho cả hai bên để khách hàng cảm thấy vấn đề đó không phải quá lớn.
5.3 Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng
Phản hồi của khách hàng dù tốt hay xấu đều là những ý kiến đóng góp hết sức chân thành. Chính vì thế, doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngay khi nhận được phản hồi hãy đưa ra lời cảm ơn chân thành tới khách hàng. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp khắc phục, cải thiện sản phẩm tốt hơn để mang lại những trải nghiệm tốt nhân cho khách hàng của mình.
Dành lời cảm ơn chân thành tới khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
5.4 Luôn giữ kết nối với khách hàng
Đối với những phản hồi lớn, đòi hỏi thời gian giải quyết dài thì doanh nghiệp luôn luôn phải giữ kết nối với khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp cố gắng lắng nghe ý kiến và đang cố gắng để khắc phục, giải quyết vấn đề.
Bài viết về xin feedback khách hàng tới đây là kết thúc và hy vọng những chia sẻ của chúng tôi sẽ giúp cho bạn đọc biết cách xin feedback và trả lời phản hồi khách hàng phù hợp, hiệu quả.
