Mặc dù có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng (sản phẩm, giá, môi trường,...), dịch vụ khách hàng luôn là điều quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến cách người mua cảm nhận thương hiệu của bạn. Cùng tham khảo 8 ví dụ về dịch vụ khách hàng và cách áp dụng thực tế hiệu quả nhé!
I. Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, hiệu quả và và mang lại cảm giác dễ chịu. Trong bán lẻ, nó đòi hỏi người bán phải hướng người mua hàng đến đúng phần của cửa hàng hoặc hỗ trợ họ về vấn đề sản phẩm.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Xem thêm: Customer service là gì? Cách ứng dụng dịch vụ khách hàng hiệu quả trong bán hàng
II. Ví dụ và lưu ý về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nội dung dưới đây POS365 sẽ cung cấp cho bạn 8 ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt và thành công trong ngành bán lẻ, cùng với cách áp dụng chúng làm sao cho hiệu quả nhé!
2.1. Luôn luôn ghi nhớ khách hàng
Luôn luôn ghi nhớ khách hàng sẽ khiến cho họ cảm thấy được quan tâm, và đây cũng chính là chìa khóa để tạo nên dịch vụ khách hàng tốt. Như vậy, họ sẽ hài lòng và gắn bó với cửa hàng của bạn hơn. Và có thể xây dựng được một lượng khách hàng thân thiết, trung thành.
Các ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cách áp dụng:
-
Luôn lưu thông tin khách hàng như họ tên, số điện thoại, ngày sinh,... Cách lưu trữ thông tin nhanh chóng, tiện lợi là bạn nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng.
-
Khi đã có thông tin khách hàng, hãy sử dụng dữ liệu đó để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ví dụ: Một cửa hàng trà có tên là T-We Tea, ở Francisco đã áp dụng thành công dịch vụ chăm sóc khách hàng này. Các khách hàng đã từng mua hàng tại cửa hàng, khi tiếp tục mua hàng vào lần tiếp theo, cửa hàng sẽ luôn kèm theo dòng ghi chú với những nội dung ngọt ngào như “ Hi Jane! Thật đáng yêu làm sao khi chúng tôi lại thấy tên bạn trên đơn đặt hàng! Ở đây, chúng tôi luôn nhớ đến bạn. Và mong bạn biết rằng bạn chính là điều tuyệt vời đối với chúng tôi!”.
T-We Tea đã thực sự ghi điểm với khách hàng bằng hành động như vậy và luôn được đánh giá là địa điểm tuyệt vời mỗi khi khách hàng có nhu cầu uống trà chiều.
2.2. Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc
Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc bằng cách kêu gọi nhân viên chú ý quan sát đến từng khách hàng. Hãy xác định rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng mà họ có thể nhận ra được. Nhân viên cần phải nắm rõ và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, để họ thấy được giá trị sản phẩm và muốn mua nó ngay.
Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc
Ví dụ:
Upsell: Showroom của bạn chỉ kinh doanh ô tô 4 chỗ nhưng lại có quá nhiều dòng xe, hãng xe khác nhau. Bạn có thể upsell lên các đời xe mới hơn, cao cấp hơn đáp ứng được sở thích và mức chi trả của khách hàng.
Cross-sell: Nếu bạn kinh doanh ô tô thì có thể liên kết với bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ. Nhân viên sẽ cross-sell để mời khách hàng mua thêm bảo hiểm bảo vệ ô tô và con người.
2.3. Tạo bất ngờ và thú vị
Ví dụ về một cửa hàng bán hàng online. Khi nhận được bưu phẩm về sản phẩm đặt trên trang trực tuyến. Cái nhìn đầu tiên khi mở bưu phẩm lại thu hút ánh nhìn về những câu cảm ơn, những câu thoại được để kèm bên trong. Nó có thể là những lời cổ động giúp khách hàng vui thích và đánh giá cửa hàng của bạn. Trong một số trường hợp, nó có thể xoa dịu nỗi đau khách hàng từ một vài yếu tố bên ngoài.
Lưu ý về những khách hàng mua lại sản phẩm bên bạn. Nếu bạn không biết khách hàng này là cũ hay mới, hãy sử dụng phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ để theo dõi về lịch sử mua hàng của khách hàng. Đồng thời bạn cũng có thể sử dụng phần mềm này để tạo thông tin khách hàng thân thiết, tích điểm khách hàng. POS365 là lựa chọn tuyệt vời dành cho cửa hàng của bạn. Và đừng quên cảm ơn những khách hàng này một cách chân thành.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng - Tạo bất ngờ thú vị cho khách hàng
2.4. Giúp khách hàng trong những khía cạnh liên quan
Ví dụ: “Trong một khoảng thời gian trước, tôi đưa cháu của mình đi mua giày. Nhân viên đã thực hiện tốt trong việc lựa chọn và thay thế các đôi giày phù hợp cho cháu tôi. Người nhân viên sau đó đến gặp tôi, anh ta nói chân của cháu tôi có mồ hôi và hỏi tôi về chất liệu của đôi tất.
Tôi nói với nhân viên rằng cháu tôi đi tất cotton tiêu chuẩn. Và nhân viên nói rằng chất liệu cotton không thực sự tốt cho đôi chân nhiều mồ hôi. Và sau đó anh ấy tiến hành nói với tôi về các loại tất mà họ đeo, các vật liệu chúng được làm ra và loại nào sẽ tốt nhất cho cháu tôi. Cuối cùng tôi đã mua một vài đôi, và tôi cảm thấy mãn nguyện với việc mua hàng của mình vì nó tuyệt vời cho đôi chân của cháu tôi”.
Lưu ý: Hướng dẫn nhân viên những tác dụng và kiến thức sản phẩm bạn bán. Cùng với những vấn đề xung quanh sản phẩm để bán hàng chéo. Giúp khách hàng biết lợi ích của sản phẩm bạn bán và tại sao họ nên mua nó.
Giúp khách hàng trong những khía cạnh liên quan
2.5. Tạo ấn tượng từ lời chào
Đây là điều mà người bán hàng cần thực hiện ngay khi khách hàng bước chân vào cửa hàng của bạn. Bạn có thể cho khách hàng biết họ có cần được trợ giúp gì không? Một số khách hàng sẽ muốn đi xung quanh cửa hàng và lựa chọn sản phẩm họ thích. Số khác lại muốn có nhân viên hướng dẫn và so sánh những sản phẩm họ định mua.
Một lưu ý nhỏ đối với ví dụ cải thiện dịch vụ khách hàng này chính là bạn cần cẩn thận, tỉ mỉ và quan sát khách hàng để tránh sự vồ vập.
Tạo ấn tượng với khách hàng từ lời chào
2.6. Dành thời gian tìm sự hoàn hảo nhất cho khách hàng
Ví dụ: “Một lần tôi vào cửa hàng mua kính vì cần một cặp kính râm mới. Người bán hàng vô cùng thân thiện và đề nghị giúp đỡ sau khi nhận thấy rằng tôi không chắc chắn nên mua gì.
Cô ấy dành thời gian để tìm hiểu những gì tôi cần và sở thích của tôi là gì, và sau đó cô ấy dẫn tôi đi qua các nhãn hiệu khác nhau mà họ có. Sau đó, cô ấy chọn những cặp kính râm phù hợp nhất với hình dạng của đầu tôi, và thậm chí còn mang ra một khay kính để chúng tôi có thể dễ dàng so sánh các sản phẩm khác nhau”.
Đó là một kinh nghiệm tuyệt vời và tôi đánh giá cao nỗ lực chân thành của nhân viên.
Lưu ý: Tương tác với khách hàng để tìm sản phẩm phù hợp. Nỗ lực nhiều hơn để giúp thực hiện nhu cầu của khách hàng. Điều này luôn đạt hiệu quả, ngay cả khi khách hàng không mua chúng, họ cũng sẽ đánh giá cao sự nhiệt tình và chân thành giúp đỡ từ cửa hàng bạn.
Cùng tìm hiểu các ví dụ về dịch vụ khách hàng
2.7. Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành
Mọi thứ không phải lúc nào cũng đi đúng hướng theo suy nghĩ của bạn. Chính vì vậy, sẵn sàng xin lỗi ngay cả khi tình huống đó không hoàn toàn là lỗi của cửa hàng bạn. Và hãy nghĩ cách để khắc phục điều đó, đây chính là cách để bạn có thể quản lý và đưa cửa hàng đi trong chặng đường dài thật thành công.
Dịch vụ khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết. Chúng ta đang kinh doanh trong một môi trường mà người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Cách bạn đối xử với họ là một yếu tố khác biệt rất lớn đối với các đối thủ.
Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành - Ví dụ về dịch vụ khách hàng hiệu quả
2.8. Kết nối, trò chuyện và tạo quan hệ với khách hàng
Kết nối, trò chuyện và tạo mối quan hệ với khách hàng sẽ mang lại hiệu quả đáng kể trong việc tạo dựng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc này sẽ làm cho doanh nghiệp trở nên khác biệt và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng đến mua một cốc cafe, và trong lúc thanh toán nhân viên thu ngân nhận thấy rằng khách hàng đó đang cầm một tấm danh thiếp của một spa làm nail ở gần đó. Ngay lập tức, thu ngân đã hỏi khách hàng đến đó làm nail rồi sao?
Khách hàng trả lời rằng mình đã đến đó làm nail và chất lượng dịch vụ ở đó rất tốt. Sau đó, người thu ngân và khách hàng đã có một cuộc trò chuyện thú vị về những sở thích giống nhau. Cách mà nhân viên thu ngân đã kết nối với khách hàng giúp khách hàng cởi mở, vui vẻ hơn. Và đây cũng chính là cách tạo dựng dịch vụ khách hàng tốt.
Kết nối, trờ chuyện và tạo quan hệ với khách hàng
Trên đây là 8 ví dụ về dịch vụ khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng vào thực tế hiệu quả. Hy vọng những thông tin hữu ích trên đây sẽ giúp bạn đưa ra được những xử lý phù hợp với từng tình huống, nhằm đảm bảo luôn làm hài lòng khách hàng của mình nhé!
