Hiện nay, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển kèm theo đó cũng là nhu cầu của con người cũng được nâng cao hơn. Đặc biệt là trong việc trải nghiệm mua hàng, khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn mua hàng trên thị trường, thì đòi hỏi người bán phải mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất, đặc biệt nhất để thu hút khách hàng tới với mình. Mô hình bán hàng đa kênh Omnichannel cũng từ đó mà xuất hiện.
Omni Channel là một thuật ngữ phổ biến vài năm trở lại đây trong việc kinh doanh và bán hàng. Tuy nhiên, mô hình kinh doanh này đã mang lại một bước tiến rất lớn cho doanh nghiệp cũng như được rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn để phát triển đường dài.
Nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về Omnichannel là gì? Hay tác dụng to lớn của nó trong việc bán hàng như thế nào? Trong bài viết dưới đây, hãy cùng POS365 tìm hiểu rõ hơn về Omnichannel và những điều thú vị xung quanh mô hình kinh doanh này nhé!
I. Omnichannel là gì?
Omnichannel được hiểu là hình thức bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý một cách tập trung. Nếu một doanh nghiệp hay một thương hiệu kinh doanh có đủ 3 yếu tố này trong mô hình kinh doanh của mình thì được xem là đang áp dụng Omnichannel.
Có nghĩa là nếu một doanh nghiệp áp dụng mô hình kinh doanh này, thì đồng thời họ vừa phải tiếp cận được với khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc, đồng thời vẫn phải đảm bảo đồng nhất được thông tin, dữ liệu hệ thống giữa các kênh.
Theo đuổi mô hình bán hàng đa kênh Omnichannel với mục đích mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng một cách đồng bộ, nhất quán bất kể khách hàng mua hàng ở đâu, thông qua hình thức mua hàng nào. Từ đó mà giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số và thu hút đông đảo khách hàng.
Mô hình bán hàng đa kênh Omnichannel
3 yếu tố cấu thành nên mô hình Omnichannel bao gồm:
1. Bán hàng đa kênh
Khi khách hàng mua hàng, họ sẽ được tiếp cận với sản phẩm một cách đầy đủ từ các kênh bán hàng khác nhau. Theo như những nghiên cứu về hành vi khách hàng, khách hàng sẽ có xu mua hàng cao khi thương hiệu hoặc sản phẩm đó xuất hiện và lặp lại ít nhất 21 lần. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng trên nhiều kênh, nhiều nền tảng khác nhau.
Với đặc thù từng sản phẩm, từng doanh nghiệp sẽ có các cách tiếp cận khách hàng trên các kênh khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều kênh có thể tiếp xúc với phần lớn khách hàng tiềm năng như facebook, remarketing (tiếp thị lại), website, instagram, zalo, youtube, email marketing…
Để xây dựng được hệ thống trải nghiệm khách hàng tốt thì bán cần phải đầu tư vào nhiều kênh bán hàng cùng một lúc. Có khá nhiều kênh bán hiệu quá, tuy nhiên bạn cũng không thêm tham mà ôm đồm quá nhiều. Bạn hãy thử nghiệm là lọc ra những kênh bán hàng có hiệu quả nhất với mình và tập trung vào nó, tìm cách tối ưu trải nghiệm người dùng tốt nhất trên những kênh mà mình lựa chọn.
2. Tiếp thị đa điểm
Một khách hàng sẽ dễ dàng mua hàng của bạn nếu họ được cung cấp thông tin đúng và đủ. Việc xuất hiện trên nhiều kênh là chưa đủ, bạn cần phải tạo ra được sự kết nối với khách hàng, từ đó mà có sự giao tiếp qua lại giữa hai bên. Chẳng hạn, khi khách hàng đang tìm kiếm và mua hàng trên website của bạn, nhưng vì một lý do nào đó mà khách hàng đã thoát và không tiếp tục mua nữa.
Tiếp thị đa điểm
Sau đó, khi khách hàng đăng lướt facebook thì thấy quảng cáo sản phẩm của bạn, từ đó sẽ khơi gợi lại ý định mua hàng và khách hàng sẽ quay lại website và tiếp tục mua hàng. Đây được xem là trải nghiệm tốt khi khách hàng mua hàng và sự thành công của mô hình Omnichannel.
3. Quản lý dữ liệu tập trung
Mỗi doanh nghiệp thường sẽ kinh doanh rất nhiều sản phẩm, có thể lên đến hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm. Vì vậy, việc đồng nhất thông tin trên tất cả các kênh là điều vô cùng cần thiết đối với cả khách hàng cũng như người bán. Các thông tin về sản phẩm, vận chuyển, việc xử lý đơn hàng, hình ảnh...phải được cập nhật và xử lý tập trung.
Việc xử lý riêng lẻ từng kênh sẽ mất rất nhiều thời gian, đôi khi còn xảy ra sai sót...Hiện nay có rất nhiều nền tảng phần mềm quản lý kinh doanh hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc xử lý, cập nhất thông tin trên nhiều kênh bán hàng một cách đồng bộ và chính xác.
II. Phân biệt Omnichannel và Multi Channel
Thuật ngữ Multichannel được biết đến nhiều hơn so với Omnichannel. Có nhiều người lầm tưởng Multi Channel và Omnichannel đều là một và đều là bán hàng đa kênh. Tuy nhiên, đây là 2 thuật ngữ hoàn toàn khác nhau.
Multi Channel có nghĩa là việc bạn kinh doanh trên nhiều nhiều kênh khác nhau như bán tại cửa hàng, các sàn thương mại điện tử, facebook, website...hoặc bán chỉ trên một kênh duy nhất. Các trải nghiệm người dùng theo mô hình này sẽ không được liền mạch, thống nhất, thông tin giữa các kênh khác nhau cũng không được nhất quán.
Multi Channel
Còn với Omnichannel thì khác nó không chỉ là bán hàng trên nhiều kênh mà nó còn là cách thức tiếp thị sản phẩm tới khách hàng, ở đó khách hàng sẽ có những trải nghiệm mua hàng tốt nhất từ việc mua sắm cho tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này là sự khác biệt lớn nhất giữa Omnichannel và Multi Channel.
Omnichannel
Chúng ta cũng có thể nói Omnichannel rộng hơn Multi Channel và một cách chúng ta dễ hình dung nhất là tất cả các trải nghiệm có ở Omnichannel đều có sử dụng Multi Channel, nhưng không phải các trải nghiệm bào của Multi Channel đều là Omnichannel.
III. Lợi ích của bán hàng đa kênh Omnichannel
Omnichannel được xem là phương thức bán lẻ đa kênh mang lại nhiều lợi ích nhất hiện nay. Hãy cùng điểm qua những lợi ích nổi bật của mô hình kinh doanh tiềm năng này nhé!
1. Tăng doanh thu và hiệu quả
Đây sẽ là lợi ích đầu tiên mà chúng ta có thể thấy được khi áp dụng mô hình bán lẻ đa kênh này. Khi áp dụng mô hình Omnichannel thì doanh nghiệp có khả năng mở rộng được mức độ phủ sóng của mình trên mọi mặt trận bán hàng, cũng như gia tăng độ nhận biết thương hiệu. Từ đó mà lượng khách hàng tiếp cận tới sản phẩm và doanh nghiệp bạn cũng ngày càng đông.
Tăng doanh thu và hiệu quả
Đặc biệt, lợi ích lớn nhất của mô hình Omnichannel là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Cho dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh bán hàng nào thì cũng đều nhận được những dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất. Điều này sẽ tác động mạnh tới tâm lý mua hàng và thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn cũng như hình thành tập khách hàng bền vững, từ đó sẽ giúp cho doanh số của doanh nghiệp được cải thiện rất nhiều.
2. Gia tăng mức độ trung thành của khách hàng
Omnichannel cho phép bạn thu thập đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng cũng như thói quen mua sắm của họ. Vì vậy, bạn hoàn toàn có thể nghiên cứu được hành vi, sở thích cũng như tấm lý mua hàng của họ để có những điều chỉnh sao cho hài lòng khách hàng nhất.
Lợi ích của bán hàng đa kênh Omnichannel
Việc bán hàng cho những khách hàng cũ đơn giản hơn việc bạn tìm kiếm và bán hàng cho những khách hàng mới. Vì vậy, việc xây dựng tập khách hàng trung thành là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến. Vì vậy, mô hình Omnichannel là hình thức kinh doanh giúp bạn có cho mình tập khách hàng trung thành hiệu quả và chất lượng nhất.
3. Hỗ trợ khách hàng tốt nhất
Điều này là mục tiêu cũng như lợi ích của mô hình Omnichannel. Việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất là bao gồm việc hỗ trợ khách hàng. Khách hàng luôn có xu hướng không muốn bị ép buộc hay làm phiền một cách quá mức khi đang mua hàng. Khi đó, bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức tương tác thích hợp, tiện lợi thì khách hàng càng dễ dàng tiếp nhận cũng như tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Việc tương tác và hỗ trợ khách hàng tốt hơn cũng giúp bạn gia tăng mức độ mua hàng cũng như cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm. Khi nhận được sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời của bên bán, khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn và lựa chọn đúng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Tránh những trường hợp khách hàng lựa chọn những sản phẩm không ứng ý từ đó mà mất đi một lượng khách một cách không đáng.
Hỗ trợ khách hàng tốt nhất
4. Tạo được dấu ấn thương hiệu, quảng bá thương hiệu
Việc để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng là điều vô cùng cần thiết với những doanh nghiệp kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ. Hàng ngày, khách hàng phải tiếp cận với một lượng lớn thông tin từ nhiều nền tảng khác nhau, để tạo được điểm nhấn cho sản phẩm trong tâm trí khách hàng thì bạn cần phải cho thương hiệu, sản phẩm của mình xuất hiện nhiều trước mặt người tiêu dùng.
Đó cũng là lý do tại sao mà doanh nghiệp hiện nay đang ngày càng gia tăng mức độ tiếp cận với khách hàng trên nhiều kênh và nhiều cách khác nhau. Việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán là cách tốt nhất giúp cho khách hàng quen với thương hiệu của bạn.
5. Tăng tương tác với khách hàng
Việc tương tác nhiều với khách hàng trên các kênh khác nhau sẽ giúp bạn giải quyết nhanh và kịp thời những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải khi mua hàng. Từ đó mà đưa ra những phản hồi cũng như sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng.
Tăng tương tác với khách hàng
Bên cạnh đó, việc tương tác nhiều với khách hàng giúp cho bạn tìm ra được những điểm thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ từ những phản hồi của khách. Từ đó bạn có thể rút ra được kinh nghiệm cũng như hoàn thiện tốt hơn sản phẩm và dịch vụ của mình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng. Khi khách hàng thấy hài lòng thì họ cũng sẽ sẵn sàng đánh giá cao hoặc giới thiệu cho nhiều người cũng trải nghiệm dịch vụ của bạn.
IV. Bí quyết thực hiện mô hình Omnichannel thành công
1. Đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu
Việc đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu là mục tiêu của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel. Nó sẽ làm nên sự thành công cũng như khác biệt của mô hình bán lẻ này so với rất nhiều mô hình kinh doanh hiện nay trên thị trường.
Để làm được điều này, bạn hãy đóng vai trò là những khách hàng bình thường tới trải nghiệm việc mua hàng và trải nghiệm sản phẩm. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để có những trải nghiệm khách quan nhất. Những trải nghiệm này cũng là tiền đề giúp bạn đưa ra những ý tưởng giúp cho những trải nghiệm của khách hàng được hoàn thiện và tốt hơn
2. Sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả
Việc tiếp thị dữ liệu là một xu hướng của marketing hiện đại. Dữ liệu hiện nay ở khắp mọi nơi và chúng ta có thể thu thập được trên rất nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu như thế nào mới cho hiệu quả là một điều mà nhiều doanh nghiệp đang gặp phải. Chúng ta nên sử dụng các dữ liệu để xem xét các xu hướng mua hàng online cũng như tại cửa hàng. Sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung nội bộ có liên quan mật thiết tới insight của khách hàng.
3. Phân khúc đối tượng khách hàng cụ thể
Có rất ít sản phẩm, doanh nghiệp có thể đáp ứng ứng được nhu cầu của tất cả mọi người. Vì vậy việc phân khúc khách hàng tiềm năng là điều mà mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ khi đưa ra một sản phẩm bất kỳ. Việc phân khúc đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng xác định được phương thức cũng như đưa ra cách tiếp cận phù hợp nhất.
Bí quyết thực hiện mô hình Omnichannel thành công
4. Sử dụng remarketing
Đây được xem là cách hiệu quả giúp gia tăng doanh số một cách hiệu quả. Remarketing là việc bạn tiếp thị lại cho khách hàng. Có nhiều trường hợp remarketing sẽ giúp khơi gợi lại nhu cầu mua sắm của khách hàng. Đối với những khách hàng đã từng mua hàng thì việc remarketing sẽ giúp cho khách mua lại hoặc bạn cũng có tiếp cận khách hàng và giới thiệu những sản phẩm đi kèm, bổ sung một cách hiệu quả. Với cách này, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm cũng như thúc đẩy tương tác giữa khách hàng cũ và doanh nghiệp.
5. Tối ưu các kênh bán hàng và thiết bị
Với sự phát triển của công nghệ thì việc có rất nhiều thiết bị mới ra đời là chuyện rất bình thường. Điều mà chúng ta cần làm là tối ưu một cách tốt nhất giữa các kênh và thiết bị. Có rất nhiều người sử dụng nhiều thiết bị cho 1 quá trình mua hàng. Vì vậy, hãy chắc chắn những kênh bán hàng của bạn phải được tối ưu một cách tốt nhất trên tất cả các thiết bị đó.
Tối ưu các kênh bán hàng và thiết bị
Ví dụ: Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm bằng điện thoại những khi đăng nhập vào máy tính bằng tài khoản đó thì giỏ hàng của khách trên điện thoại phải được đồng bộ hóa trên tài khoản ở máy tính.
V. Kết luận
Với nhu cầu mua sắm ngày càng nhiều cùng với đó là sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin. Đây là cơ hội lớn cho sự phát triển của bán hàng đa sàn Omnichannel. Việc quan trọng của cách doanh nghiệp bây giờ là biết nắm bắt xu hướng và tạo ra cho mình những lợi thế nhất định trên thị trường bán lẻ đa kênh này. Khi tham gia vào mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel thì điều mà các doanh nghiệp cần chú trọng hướng tới là khách hàng và trải nghiệm của họ. Đó sẽ là chìa khóa giúp cho việc kinh doanh của bạn có thành công được hay không.
Thông qua bài viết này, POS365 mong rằng những thông tin bổ ích trên sẽ giúp bạn định hình được mô hình kinh doanh của mình phù hợp và hiệu quả nhất. Chúc bạn thành công!
