Ngày nay để việc chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi cũng như theo đúng kế hoạch và đạt hiệu quả cao nhất thì bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng thật bài bản và kỹ lưỡng. Nhiều doanh nghiệp cho rằng chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cuộc trao đổi và hỏi thăm mà hơn hết đây còn là một sợi dây kết nối với khách hàng và doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hay nhất qua bài viết ngay sau đây.
I. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng chính là phương thức tiếp cận và quan tâm tới khách hàng. Các nhân viên telesales cần sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng để liên hệ sau đó giải quyết nhu cầu và các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải. Dựa các kết quả của quá trình này, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng mang tới cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Kịch bản này là một dạng sơ đồ xây dựng các phương án hành động và các câu trả lời được chuẩn bị nhằm giải quyết tình huống trong quá trình chăm sóc khách hàng cũng như tư vấn khách hàng của doanh nghiệp. Mục đích của việc này chính là đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng.
II. Lợi ích khi chăm sóc khách hàng sau bán
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một phần quan trọng của chuỗi giá trị khách hàng, giúp cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là một số lợi ích khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
-
Tăng độ trung thành của khách hàng: Khi bạn tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thường xuyên, bạn chứng tỏ rằng bạn quan tâm và đánh giá cao khách hàng của mình. Điều này sẽ giúp tăng độ trung thành của khách hàng và làm tăng khả năng quay lại mua sắm từ bạn vào thời điểm sau này.
-
Tăng doanh số bán hàng: Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp duy trì mối quan hệ và giúp tăng khả năng bán hàng. Khách hàng hài lòng hơn sẽ giới thiệu bạn cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp của họ, đồng thời làm tăng doanh số bán hàng của bạn.
-
Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Khách hàng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của bạn sẽ đánh giá cao thương hiệu và giới thiệu bạn cho người khác. Tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt sau bán hàng không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng mà còn giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu vững chắc và đáng tin cậy.
-
Tránh mất khách hàng: Nếu bạn không chăm sóc khách hàng sau bán hàng, khách hàng có thể sẽ cảm thấy bị bỏ lại và chìm vào quên lãng. Điều này dễ dàng giúp đối thủ của bạn chiếm lấy một phần thị phần mà bạn đang hướng đến.
-
Tăng khả năng tiếp cận: Việc giữ các thông tin khách hàng liên lạc giúp cho bạn tiếp cận khách hàng và gửi thông tin quảng cáo đến những người quan tâm trực tiếp đến sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp.
>> Xem thêm: Tiêu chí đánh giá, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
III. 5 Bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoàn hảo
Để có được một kịch bản để chăm sóc khách hàng hoàn hiện cũng như mang tới hiệu quả tốt nhất cho người dùng, cùng POS365 tìm hiểu qua bài viết sau:
3.1 Xác định mục tiêu của kịch bản
Đầu tiên bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chính là xác định mục tiêu, từ đó đưa ra các kế hoạch nằm trong chiến lược xây dựng kịch bản này của doanh nghiệp.
Bạn cần đặt ra cho mình một số câu hỏi chẳng hạn như:
-
Mục tiêu ngắn hạn hay mục tiêu dài hạn ?
-
Cần đạt được những gì sau khi đề ra mục tiêu?
-
Quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện như thế nào để hoàn thành mục tiêu?
3.2 Khảo sát tình trạng khách hàng sau bán
Bộ phận chăm sóc khách cần chủ động liên hệ với khách hàng khi họ mua hàng để có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó bạn cần tìm hiểu thêm về nhu cầu khách hàng và muốn được trải nghiệm thêm sản phẩm hay không và họ có trải nghiệm mua hàng như thế nào?
Khảo sát tình trạng khách hàng sau bán
>> Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn
3.3 Giải quyết vấn đề mà khách hàng đưa ra
Bạn nên lên trước kịch bản nếu khách hàng không hài lòng và đưa ra khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ bạn sẽ có hướng giải quyết kịp thời. Trong trường hợp khách hàng ưng ý và hài lòng với sản phẩm của bạn thì bạn cũng nên cảm ơn và giữ mối quan hệ nhất định với họ.
Với các trường hợp không hài lòng, hãy thể hiện rằng bạn rất sẵn sàng lắng nghe góp ý từ họ và hỗ trợ họ khắc phục điểm chưa hài lòng trong thời gian sớm nhất.
3.4 Giữ mối quan hệ với khách hàng
Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, bạn vẫn nên giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng khi họ cần như vậy sẽ khiến khách hàng hài lòng, mang lại cho họ những trải nghiệm mua hàng tốt nhất. Chắc chắn khi đó khách hàng sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng vào lần sau.
3.5 Đánh giá hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng
Với một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ, bạn cần đảm bảo rằng khách hàng hài lòng cũng như thoả mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đưa ra. Nó sẽ giúp cơ hội khách hàng mua lại cũng như giới thiệu sản phẩm với người thân bạn bè rất cao.
Đánh giá hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng
Bạn cần dựa vào một số yếu tố sau để đánh giá hiệu quả của chiến dịch chăm sóc khách hàng:
-
Doanh thu đạt được bao nhiêu?
-
Tỷ lệ khách hàng đã đánh giá tốt về sản phẩm - dịch vụ là bao nhiêu?
-
Tỷ lệ khách muốn quay lại mua hàng là bao nhiêu?
-
Tỷ lệ số khách hàng giới thiệu người thân/bạn bè mua hàng là bao nhiêu?
>> Xem thêm: Phân loại khách hàng là gì? Cách phân loại chuyên nghiệp nhất
IV. Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Sau đây cùng chúng tôi tìm hiểu một số mẫu kịch bản cơ bản như sau:
4.1 Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại (telesale)
Gọi điện hiện nay được đánh giá là một cách tiếp cận khách hàng truyền thông nhưng vẫn đạt hiệu quả khá cao. Đề đảm bảo không làm phiền khách hàng thì đòi hỏi người gọi cần phải có nghệ thuật giao tiếp và xử lý tình huống cực tốt. Một kịch bản qua điện thoại sẽ cần tuân thủ một số điều sau:
-
Lời chào ấn tượng khiến người nghe cảm thấy gần gũi và thân thiết.
-
Đừng chỉ tập trung nói hãy lắng nghe xem khách hàng đang muốn gì.
-
Tìm ra vấn đề mà khách hàng đang quan tâm và đảm bảo sẽ cùng họ giải quyết vấn đề.
-
Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề giúp họ giải quyết khó khăn trong thời gian nhanh nhất và phù hợp nhất.
-
Giữ thái độ nhiệt tình cho đến khi kết thúc cuộc gọi.
4.2 Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Bạn nên xây dựng các chương trình khuyến mại cho khách hàng tiềm năng để kích cầu mua sắm cũng như là một hình thức tri ân đến khách hàng. Ngoài ra các chương trình này tạo điều kiện để thu hút khách hàng mới hoặc có thể khéo léo giải phóng được các sản phẩm sắp hết hạn.
Kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng
Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mặt hàng có giá trị lớn bạn cần có mặt hỏi han và chăm sóc ho trong suốt quá trình sử dụng. Bên cạnh đó bạn nên tạo thêm các ưu đãi kèm theo khi mua hàng trong lần tiếp theo trong kịch bản. Đây là một phần trong cách để bạn để bạn kích cầu mua sắm cho khách.
4.3 Kịch bản chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM
Hiện nay bạn hoàn toàn có thể sử dụng hệ thống CRM để chăm sóc và quản lý khách hàng, nhưng để mang tới hiệu quả thì kịch bản chăm sóc khách hàng trên hệ thống cũng cần được quan tâm và xây dựng cẩn thận.
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM
-
Hệ thống CRM tự động lưu lịch sử chăm sóc khách hàng từ đó sẽ giúp bạn xem được hiệu quả của chiến dịch.
-
Tự động lên lịch gửi email/sms theo chiến dịch shop/doanh nghiệp đưa ra
-
Khi chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM, người dùng có thể lên kịch bản gửi khách hàng theo các chiến dịch truyền thông của shop, hoặc các dịp tri ân, các chiến dịch được lên và đẩy tự động tới khách hàng.
>> Xem thêm: TOP 6 Phần mềm chăm sóc khách hàng đáng sử dụng nhất hiện nay
Hy vọng bài viết này đã chia sẻ với bạn cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả và thành công nhất giúp bạn có thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.
