Việc hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng là gì và biết cách phân loại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh. Trong bài viết này, POS365 sẽ giải đáp các thắc mắc trên cũng như mách bạn cách chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng, tăng trưởng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
1. Khách hàng là gì? Khám phá các nhóm khách hàng phổ biến
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mua sắm sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp. Họ có thể là người tiêu dùng lẻ, doanh nghiệp mua số lượng lớn hoặc các tổ chức như chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận. Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, mang lại thu nhập và quyết định sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp.
Hiện nay, có 2 nhóm khách hàng phổ biến được phân loại dựa trên chân dung và hành vi, cụ thể:
- Khách hàng nội bộ - Đối tác trong tổ chức: Bao gồm các nhân viên, lãnh đạo, cổ đông và các bộ phận trong doanh nghiệp tạo thành chuỗi cung ứng nội bộ. Nếu thiếu sự liên kết và hợp tác giữa các bộ phận, doanh nghiệp sẽ khó hoàn thành được mục tiêu kinh doanh.
- Khách hàng bên ngoài - Tạo giá trị thị trường: Đây là những cá nhân hoặc tổ chức không thuộc doanh nghiệp nhưng mua và sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp (người dùng cuối), người trả tiền cho sản phẩm (người mua) hoặc đại lý phân phối sản phẩm.
Khách hàng là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
2. Cách phân loại khách hàng bên ngoài
Nhóm khách hàng bên ngoài là nhóm trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Hiểu được cách phân loại nhóm này sẽ giúp bạn tối ưu hoạt động marketing và CSKH hiệu quả.
2.1. Khách hàng theo tiềm năng
Đây là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng trở thành khách hàng thực sự. Họ có thể chưa mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng có nhu cầu và sở thích phù hợp với những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp. Hiện nay các công ty đều xác định khách hàng tiềm năng thông qua dữ liệu và hành vi mua sắm, sở thích cá nhân hoặc nhu cầu của họ.
2.2. Khách hàng theo đặc tính
Phân loại khách hàng bên ngoài theo đặc tính sẽ giúp bạn hiểu rõ về đối tượng mục tiêu. Dưới đây là một số tiêu chí phân loại cơ bản:
- Theo độ tuổi: Độ tuổi ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và sở thích của khách hàng. Chẳng hạn nhóm trẻ em sẽ có nhu cầu cao về mua sắm đồ chơi, quần áo trẻ em. Trong khi đó nhóm trung niên có xu hướng quan tâm đến sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tài chính và gia đình nhiều hơn.
- Theo giới tính: Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Nam giới thường sẽ ưa chuộng sản phẩm công nghệ, thể thao, đồ điện tử, còn nữ giới sẽ yêu thích các sản phẩm làm đẹp, đồ gia dụng và thời trang hơn.
- Theo thu nhập: Thu nhập thấp tập trung vào các sản phẩm giá rẻ đi cùng chương trình giảm giá, quà tặng kèm. Nhóm thu nhập trung bình quan tâm đến sản phẩm chất lượng tốt với giá trị lâu dài. Còn nhóm thu nhập cao sẵn sàng chi tiêu cho sản phẩm cao cấp, dịch vụ cá nhân hoá với chế độ CSKH chu đáo.
- Theo khu vực địa lý: Nhu cầu mua hàng sẽ có sự khác biệt giữa khách trong thành phố, ở nông thôn, khu vực đô thị hoặc khu vực ngoại ô.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể phân loại khách hàng theo sở thích và nhu cầu tiêu dùng (thích mua sắm, du lịch, ẩm thực,...) để đưa ra chiến lược chăm sóc và khuyến mãi phù hợp.
Phân loại khách hàng theo đặc tính
2.3. Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có những đặc điểm và nhu cầu riêng biệt, cụ thể:
|
Đặc điểm |
Khách cá nhân |
Khách doanh nghiệp |
|
Đối tượng |
Người mua không đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp. |
Là các tổ chức, công ty, doanh nghiệp. |
|
Mua sắm |
Mua sắm cho nhu cầu cá nhân (thực phẩm, thời trang,..). |
Phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh (thiết bị, nguyên liệu, dịch vụ) |
|
Quyết định mua hàng |
Dựa trên sở thích, nhu cầu cá nhân và tài chính. |
Dựa trên lợi ích, tiêu chí kinh doanh và hiệu quả hoạt động. |
|
Giao tiếp |
Tương tác trực tiếp |
Thông qua các cuộc họp, hợp đồng, thương thảo với đại diện hai bên. |
|
Khả năng chi tiêu |
Thường có ngân sách nhất định và đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. |
Ngân sách lớn hơn, quyết định mua hàng có thể kéo dài và cần phê duyệt từ nhiều cấp bậc trong tổ chức. |
2.4. Phân loại theo phễu khách hàng
Đây là cách phân loại theo từng giai đoạn trong hành trình mua sắm của họ:
- Khách hàng mới: Lần đầu biết đến sản phẩm của bạn và chưa có ý định mua ngay.
- Khách hàng tiềm năng: Bắt đầu thể hiện sự quan tâm và tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
- Khách hàng trung thành: Sau khi mua hàng, 1 số người sẽ tiếp tục quay lại mua sắm, đánh giá phản hồi tốt và tham gia các chương trình khách hàng thân thiết.
- Khách hàng chưa quay lại: Là nhóm đã từng thực hiện giao dịch trong quá khứ nhưng không quay lại mua thêm sản phẩm. Đây là nhóm có tiềm năng lớn vì họ đã có trải nghiệm mua hàng nhưng vì lý do nào đó họ đã không tiếp tục giao dịch. Bạn cần tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các chiến dịch phù hợp để khôi phục mối quan hệ với nhóm này.
Sử dụng phễu khách hàng để phân loại khách hàng
2.5. Phân loại theo thói quen mua sắm
Phân loại theo thói quen mua sắm sẽ giúp bạn hiểu rõ về hành vi tiêu dùng của khách hàng:
- Mua sắm thường xuyên: Đây là nhóm mua sắm đều đặn và có tần suất giao dịch cao.
- Mua sắm theo nhu cầu: Chỉ mua hàng khi có nhu cầu thực sự và thường không có thói quen mua nhiều lần.
- Mua hàng ngẫu nhiên: Chỉ thực hiện giao dịch một cách ngẫu nhiên (vì khuyến mãi hoặc dịp đặc biệt).
3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Vai trò của khách hàng là gì và có vai trò như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp? Cụ thể, khách hàng ảnh hưởng đến doanh nghiệp theo những cách sau:
3.1. Nguồn doanh thu cốt lõi
Doanh thu từ khách hàng là nguồn thu chính của mọi doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động và phát triển. Nguồn thu này giúp doanh nghiệp đủ nguồn lực để chi trả chi phí vận hành như nguyên liệu, nhân công, marketing…
3.2. Đòn bẩy mở rộng quy mô
Khi có nhiều khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng sản phẩm, dịch vụ và quy mô. Điều này giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có để phát triển mà không phải chi thêm nhiều tiền.
3.3. Kim chỉ nam cải thiện sản phẩm/dịch vụ
Nhờ vào phản hồi và nhu cầu thực tế của khách hàng, bạn có thể nhận diện được thế mạnh và điểm yếu trong sản phẩm/dịch vụ của mình. Đồng thời, lắng nghe ý kiến từ khách hàng sẽ giúp bạn điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm phù hợp hơn với thị trường.
Vai trò của khách hàng là gì
3.4. Nền tảng xây dựng chiến lược kinh doanh
Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm của bạn, vì vậy mọi chiến lược đều phải dựa trên nhu cầu, mong muốn và sự thay đổi trong hành vi của họ. Khi hiểu rõ chân dung khách hàng đang hướng đến, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp và thiết kế chiến lược dinh doanh và marketing hiệu quả.
3.5. Nuôi dưỡng và gắn kết quan hệ
Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là cách đơn giản nhất giúp bạn giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Không dừng lại ở đó, khách hàng trung thành còn góp phần mang lại doanh thu ổn định cho công ty.
3.6. Thước đo giá trị thương hiệu
Khi khách gắn bó lâu dài, giá trị thương hiệu của công ty sẽ được nâng cao, từ đó giúp doanh nghiệp nổi bật và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sự trung thành và ủng hộ của khách hàng chứng tỏ bạn đã xây dựng được sự tin tưởng và mối quan hệ vững mạnh với khách hàng.
Một ví dụ thực tế trong năm 2023, với 12 triệu thành viên thân thiết trong chương trình Starbucks Rewards, Starbucks đã ghi nhận 37% doanh thu đến từ nhóm khách hàng này. Những thành viên này không chỉ góp phần tăng trưởng doanh thu mà còn giúp xây dựng cộng đồng thương hiệu vững mạnh, nâng cao giá trị thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Khách hàng là thước đo giá trị thương hiệu
4. Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu. Dưới đây là các bước cơ bản để tìm kiếm tệp khách hàng này:
- Bước 1: Hiểu đối tượng mục tiêu
Bạn cần xác định rõ đối tượng mà doanh nghiệp đang hướng đến, hiểu được nhu cầu và giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại cho họ.
- Bước 2: Xác định tệp khách hàng
Phân tích đặc điểm về tuổi tác, giới tính, trình độ, thu nhập,... để hiểu rõ nhu cầu và thói quen của họ. Dựa vào các phân tích này, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp.
- Bước 3: Xác định phân khúc thị trường và mục tiêu
Chia nhỏ thị trường và lựa chọn phân khúc tiềm năng nhất để tập trung vào. Sau đó điều chỉnh thông điệp, tính năng, lợi ích của sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm.
- Bước 4: Thu hút khách hàng tiềm năng
Triển khai các chiến dịch marketing phù hợp, tạo chương trình khuyến mãi để khuyến khích họ mua hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài,... Đừng quên chăm sóc nhóm khách hàng hiện tại vì họ chính là nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp.
Tạo chiến dịch marketing thu hút khách hàng tiềm năng
5. Cách chăm sóc khách hàng qua từng giai đoạn
Chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Mỗi giai đoạn đều cần những cách thức chăm sóc khác nhau để mang lại trải nghiệm tốt nhất và thúc đẩy quyết định mua hàng.
5.1. Giai đoạn trước khi bán - Tạo ấn tượng đầu tiên
Đây là giai đoạn khách hàng chưa có nhiều thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn cần thu thập và phân loại theo các nhóm để hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng. Sau đó tích cực tương tác, giải đáp các thắc mắc và giới thiệu sản phẩm, đưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút quan tâm của khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
5.2. Giai đoạn sau khi bán - Duy trì và phát triển mối quan hệ
Sau khi hoàn tất việc mua hàng, chăm sóc khách hàng cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ lâu dài. Bạn nên thường xuyên theo dõi và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh, cung cấp dịch vụ hậu mãi hậu mãi như bảo hành, bảo trì hoặc đổi trả phù hợp. Đừng quên yêu cầu những đánh giá/phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
CSKH theo từng giai đoạn cụ thể
Hy vọng với những thông tin chi tiết về khách hàng là gì cũng như cách phân loại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn đã có thêm những thông tin hữu ích để áp dụng vào chiến lược kinh doanh của mình. Nếu muốn cải thiện quy trình bán hàng để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn, hãy liên hệ với POS365 qua Hotline 1900 4515. Phần mềm này sẽ giúp bạn tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng và tăng trưởng doanh thu nhanh chóng.
