Feedback khách hàng hay phản hồi của khách hàng ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng. Vì thế, đây được coi là yếu tố quan trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy Feedback của khách hàng là gì? Cách thu hút Feedback từ khách hàng hiệu quả và cách xử lý những đánh giá tiêu cực như thế nào? Xem ngay!
I. Phản hồi khách hàng tiếng anh là gì?
Feedback khách hàng là gì? Phản hồi khách hàng tiếng anh là gì? Phản hồi của khách hàng tiếng anh là Feedback. Feedback được hiểu là những trải nghiệm, phản hồi, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sau quá trình sử dụng. Những Feedback này thường xuất hiện trên các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, google, email hay nhận đánh giá trực tiếp từ phía khách hàng.
Phản hồi khách hàng tiếng anh là gì?
Trong kinh doanh, Feedback được xem là khái niệm quen thuộc giữa người bán và người mua, thậm chí còn được xem là cách thức đánh giá về mức độ hài lòng, cảm nhận của người mua đối với sản phẩm, dịch vụ hay đơn giản là những trải nghiệm liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp.
II. Vai trò của Feedback khách hàng trong kinh doanh
Feedback của khách hàng có vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, bởi những lý do sau:
2.1. Cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Những phản hồi của khách hàng về sản phẩm là tích cực sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rằng các sản phẩm, dịch vụ của mình đang đáp ứng được nhu cầu và khiến khách hàng hài lòng. Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp có những thay thế, điều chỉnh để tiếp tục cải tiến, phát triển sản phẩm, dịch vụ hoặc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tương đương hay chất lượng cao hơn để phục vụ khách hàng.
Cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
2.2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp cần quan tâm đến các chỉ số đo lường hiệu quả marketing hay chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng thông qua việc khách hàng cũ quay lại mua sản phẩm hay dịch vụ.
Theo một thống kê cho biết, có đến 93% khách hàng quay lại mua hàng nếu hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như những chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng và tin tưởng sử dụng những dịch vụ, sản phẩm này.
2.3. Giữ chân khách hàng tiềm năng
Những Feedback khách hàng tích cực còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tiềm năng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Giữ chân khách hàng tiềm năng
Khi khách hàng cảm thấy những thông tin phản hồi, đánh giá của họ được doanh nghiệp quan tâm và ghi nhận thì những trải nghiệm của họ cũng được cải thiện một cách tích cực hơn. Hơn thế, khách hàng còn có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến những người xung quanh, giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng và phát triển hơn nữa.
2.4. Tăng độ nhận diện thương hiệu
Dù Feedback từ khách hàng là tích cực hay tiêu cực thì khả năng tăng độ nhận diện thương hiệu mà nó đem lại là điều không thể phủ nhận. Nếu đó là những phản hồi tích cực thì thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được lan truyền đến khách hàng một cách nhanh chóng. Và có khả năng họ là những khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết của doanh nghiệp trong tương lai.
Tăng độ nhận diện thương hiệu
Ngược lại, với những ý kiến đóng góp tiêu cực nhưng doanh nghiệp có cách xử lý và giải quyết phản hồi một cách khéo léo và chuyên nghiệp thì có thể sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng chuyển “nguy thành cơ hội”. Đem đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.
>> Xem ngay: Gợi ý các mẫu content thu hút khách hàng độc đáo, ấn tượng [2023]
III. Hướng dẫn cách tối ưu Feedback khách hàng
Làm thế nào để sử dụng phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả? Dưới đây là những cách tối ưu Feedback hiệu quả, bạn có thể tham khảo:
3.1. Chia sẻ lại feedback của khách hàng
Đây được coi là một trong những cách phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng và đem lại hiệu quả cực kỳ cao. Bạn có thể sử dụng hình ảnh, nội dung từ những Feedback của khách hàng để đăng tải lên các trang cộng đồng của mình. Hoặc sử dụng mẫu content feedback khách hàng, vừa giúp tăng độ uy tín, chân thực vừa khiến nội dung trở lên đa dạng và thu hút hơn.
Tuy nhiên, đừng quên việc thông qua ý kiến của khách hàng về việc công khai những đánh giá đó. Và hãy nhớ gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì những khoảnh khắc mà họ đã chia sẻ hay gửi tặng khách hàng những món quà nhỏ như voucher, quà tặng… để bày tỏ sự cảm ơn cũng như tạo thiện cảm với khách hàng.
3.2. Đăng tin nhắn và bình luận của khách hàng
Doanh nghiệp có thể chủ động xin feedback khách hàng sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này thể hiện sự chủ động và khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm đến những trải nghiệm của khách hàng khi họ mua sắm tại đây.
Đăng tin nhắn và bình luận của khách hàng
Sau khi xin những ý kiến phản hồi của khách hàng thì doanh nghiệp có thể sử dụng những feedback này để tạo nên một chiến lược quảng cáo “0 đồng” để thu hút thêm những khách hàng tiềm năng. Đây được đánh giá là một trong những phương pháp cực kỳ hiệu quả mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.
Lưu ý, những thông tin cá nhân như avatar, tên… của khách hàng thì doanh nghiệp cần khéo léo che đi để đảm bảo an toàn thông tin bảo mật cho khách hàng nhé!
3.3. Gửi kèm lời cảm ơn
Sau khi thu thập những ý kiến đóng góp, đánh giá từ phía khách hàng dù tích cực hay tiêu cực thì doanh nghiệp cũng nên gửi kèm lời cảm ơn đến khách hàng. Đó có thể là chiếc thiệp xinh xắn hay những thông điệp dễ thương… để bày tỏ tình cảm mà khách hàng dành cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và đánh giá cao về chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và khiến họ thoải mái hơn trong việc chia sẻ những đánh giá nếu họ hài lòng về sản phẩm.
3.4. Phản hồi Feedback trên mạng xã hội
Hiện nay có rất nhiều hội nhóm được thành lập để đánh giá về những trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khi xuất hiện những bài review, đánh giá về doanh nghiệp thì hãy bình luận và cảm ơn người viết nhé. Điều này giúp tạo thiện cảm cho những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như thu hút quan tâm của khách hàng tiềm năng mới.
Phản hồi Feedback trên mạng xã hội
Trường hợp mà khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp thì người phụ trách cũng cần gửi lời xin lỗi công khai đến khách hàng và khéo léo xử lý vấn đề để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn cũng như để khách hàng tiềm năng trong tương lai có những đánh giá tích cực về thương hiệu của doanh nghiệp.
>> Tham khảo: Tổng hợp những câu nói thu hút khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
IV. Làm thế nào để nhận được Feedback tốt từ khách hàng?
Đảm bảo yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những cách tạo feedback khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp cần đảm bảo. Cùng tìm hiểu những phương pháp để thu hút những ý kiến đóng góp tốt của khách hàng dưới đây:
4.1. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Để duy trì hoạt động kinh doanh tại cửa hàng cũng như giữ chân khách hàng trung thành thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ được xem là yếu tố quyết định. Do đó, doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm thực tế phải đúng với những gì đã quảng bá, đảm bảo uy tín và xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ
4.2. Duy trì thái độ tích cực
Thái độ bán hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần phải luôn lắng nghe, đồng cảm với những phản hồi, đánh giá, chia sẻ của khách hàng cũng như thái độ bình tĩnh và tích cực để giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh.
>> Bạn đã biết? 99+ cách thu hút khách hàng hiệu quả dành cho doanh nghiệp
4.3. Giải quyết những phản hồi tiêu cực khéo léo
Một trong những điều mà bạn không nên làm khi xử lý những Feedback tiêu cực của khách hàng là xóa bỏ những đánh giá của họ. Thay vào đó, doanh nghiệp cần xác định xem đây có phải là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không hay là đối thủ, cố tình sử dụng những đánh giá tiêu cực để làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu.
Giải quyết những phản hồi tiêu cực khéo léo
Nếu là khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải:
-
Hãy gửi lời cảm ơn đến người đánh giá
-
Trả lời trực tiếp những vấn đề mà họ đề cập đến
-
Giải quyết vấn đề nhanh chóng và khắc phục quy trình
-
Phản hồi bằng sự chân thành, không đổ lỗi
-
Lời hứa cải thiện chất lượng sản phẩm hay quy trình dịch vụ
-
Gửi tặng những món quà để bày tỏ sự xin lỗi chân thành.
4.4. Luôn giữ kết nối với khách hàng
Để cảm ơn Feedback của khách hàng cũng như giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả thì doanh nghiệp cần phải giữ kết nối với khách hàng một cách thường xuyên. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp đang cố gắng lắng nghe ý kiến và đang cố gắng để khắc phục nhằm đem đến những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt hơn, phục vụ cho nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo hơn.
Luôn giữ kết nối với khách hàng
Như vậy, việc sử dụng Feedback khách hàng để quảng bá, thu hút khách hàng là một trong những chiến lược kinh doanh hiệu quả nhất hiện nay mà không tốn nhiều thời gian và chi phí. Hy vọng rằng qua nội dung bài viết mà POS365 chia sẻ, doanh nghiệp sẽ biết cách tận dụng những phản hồi tích cực của khách hàng để phát triển và tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa nhé!
>> Đọc thêm: Giữ chân khách hàng cũ hiệu quả với cách tích điểm cho khách hàng
