Dịch vụ khách hàng là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong việc giữ chân người tiêu dùng với thương hiệu. Theo nghiên cứu của Gartner, trên 89% doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu theo trải nghiệm khách hàng. Việc này sẽ giúp họ tạo mối quan hệ tốt và nâng cao doanh số từng ngày.
Trong bài viết dưới đây của POS365, bạn đọc sẽ hiểu rõ hơn về chủ đề này. Hãy cùng theo dõi ngay.
I. Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Service. Đây là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu với sản phẩm của mình. Dịch vụ này sẽ được triển khai xuyên suốt quá trình thực hiện chiến lược Marketing, bán hàng và hậu mãi.
Dịch vụ khách hàng là gì?
II. Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ khách hàng chính là đòn bẩy thúc đẩy doanh số hiệu quả cho doanh nghiệp. Với những ưu điểm như:
-
Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại: Tương ứng doanh nghiệp giữ chân được 5% khách hàng, lợi nhuận sẽ tăng khoảng 25%.
-
Gia tăng giá trị thương hiệu: Những người thực hiện là bộ mặt của thương hiệu. Họ chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp và thuyết phục khách hàng.
-
Giảm chi phí nhân lực: Sử dụng (sử dụng quy trình CRM, Email Automation, chatbot, SMS...) gửi thông điệp, khuyến mãi, tư vấn tự động tới khách hàng.
Xây dựng tệp khách hàng trung thành và tăng doanh số
Tham khảo thêm: 8 ví dụ về dịch vụ khách hàng phổ biến hiện nay
III. Mô hình dịch vụ khách hàng
Việc xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng RATER sẽ giúp doanh nghiệp định hình được chiến lược chăm sóc, giữ chân và tăng sự hài lòng của khách hàng của mình qua nhiều cách thức thực hiện khác nhau. Mô hình này sẽ bao gồm các yếu tố:
-
Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chuẩn xác. Đảm bảo việc phục vụ nhanh chóng kịp thời.
-
Sự đảm bảo (Assurance): Đảm bảo người thực hiện có các kỹ năng, kiến thức chuyên môn cao, kèm theo đó là khả năng tạo dựng lòng tin khách hàng. Cùng với thái độ chu đáo, chuyên nghiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.
-
Tính hữu hình (Tangible): Bao gồm các điều kiện vật chất, thiết bị, hình thức của nhân viên phục vụ. Những thứ này ảnh hưởng tới nhận thức và chất lượng dịch vụ.
-
Sự thấu cảm (Empathy): Khả năng hiểu tâm lý, tình cảm của khách hàng. Thực hiện các hành vi ứng xử phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
-
Tính trách nhiệm (Responsiveness): Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khéo léo xử lý tình huống một cách khéo léo.
IV. 6 cấp độ dịch vụ khách hàng bạn cần biết
Các cấp độ dưới đây sẽ phản ánh dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đang ở đâu, cần cải thiện và phát triển các mặt nào. Cụ thể như sau:
Cấp độ 1: Criminal - Dịch vụ tồi tệ
Dịch vụ tồi tệ tương ứng với đánh giá 1 sao từ khách hàng. Đây là mức độ thể hiện sự thất vọng, chán nản, không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là trường hợp khi khách hàng không nhận liên hệ được với bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, không thực hiện được hoạt động đổi trả, nhận sản phẩm sai,...
Dịch vụ tồi tệ
Cấp độ 2: Basic - Dịch vụ ở mức cơ bản
Đây là mức độ mà đáp ứng được nhu cầu nhỏ của khách hàng. Cấp độ này xảy ra trong giai đoạn khách hàng kết nối với doanh nghiệp nhưng không nhận được phản hồi đúng với câu hỏi. Cấp độ này đi kèm với sự thất vọng, chán nản của khách hàng.
Dịch vụ ở mức cơ bản
Cấp độ 3: Expected - Dịch vụ như mong đợi
Cấp độ dịch vụ khách hàng mà nhiều doanh nghiệp có thể đạt được. Đây là trạng thái đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức đủ, chưa có sự đột phá so với đối thủ trên thị trường.
Dịch vụ như mong đợi
Cấp độ 4: Desired - Dịch vụ theo mong muốn
Để đáp ứng mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư và xây dựng một hệ thống dịch vụ chuẩn chỉ, chuyên nghiệp. Hãy bắt đầu với mọi kênh tương tác với khách hàng một cách logic, chỉn chu, nhanh chóng phản hồi, chuẩn xác với nhiều chính xác chăm sóc tốt nhất.
Dịch vụ theo mong muốn
Cấp độ 5: Surprising - Dịch vụ mang lại sự ngạc nhiên cho khách hàng
Cấp độ này bao gồm các dịch vụ khách hàng có tính chất đột phá như đi kèm các chương trình, chính sách khuyến mãi, quà tặng độc đáo, mang đến sự hứng thú cho khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu của doanh nghiệp và giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ.
Dịch vụ mang lại sự ngạc nhiên cho khách hàng
Cấp độ 6: Unbelievable - Dịch vụ cực tốt không ngờ tới
Đây là mức độ bất kỳ khách hàng nào cũng phải hài lòng. Thể hiện mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời của doanh nghiệp. Tạo mối quan hệ gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng.
Dịch vụ cực tốt không ngờ tới
Tham khảo: Cách thu hút khách hàng hiệu quả nhất 2022
V. Quy trình dịch vụ khách hàng hoàn hảo bao gồm những gì?
Quy trình dịch vụ khách hàng là hệ thống các quy tắc và quy trình hoạt động đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi kịp thời và chính xác nhu cầu được đặt ra. Cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định các dịch vụ khách hàng cần có
Tùy theo sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, mỗi đặc điểm sẽ đáp ứng nhu cầu của mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. Hãy xác định tầm quan trọng của từng dịch vụ để biết được đâu là thứ khách hàng muốn.
Bước 2: Tổ chức thực hiện
Cần xây dựng hệ thống KPI chi tiết cho nhân viên. Trong đó, chủ cửa hàng sẽ xây dựng các yêu cầu để nhân viên thực hiện những yêu cầu đó một cách tốt nhất. Đây vừa là tiêu chuẩn để đánh giá công việc cũng như định hướng để nhân viên có thể làm việc một cách chính xác.
Bước 3: Kiểm tra đánh giá
Chủ nhà hàng cần xây dựng những tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Mỗi tiêu chuẩn cần có số điểm tương ứng với mức độ hoàn thành công việc.
Quy trình dịch vụ khách hàng
Tham khảo thêm: Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả tối ưu trong kinh doanh
Tổng kết
Dịch vụ khách hàng là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp có thể phát triển và gia tăng doanh thu theo thời gian. Hy vọng nội dung trên mà chúng tôi gửi đến đã giúp bạn đọc hiểu hơn về chủ đề này. Chúc các bạn một ngày tốt lành!
