Customer service là dịch vụ khách hàng. Hiện nay khái niệm Customer service không còn xa lạ đối với người làm kinh doanh nói chung và những người làm trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng.
Sau đây hãy cùng POS365 tìm hiểu customer service là gì? vai trò của customer service đối với kinh doanh và cách tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt nhất.
I. Customer service là gì?
Customer service (dịch vụ khách hàng) là những gì mà chủ kinh doanh cung cấp cho khách hàng nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng sau khi khách hàng đưa ra quyết định mua.
Customer service bao gồm cả những hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, giải quyết tất cả những vấn đề có liên quan tới khách hàng và sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Customer service là dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng giúp chủ kinh doanh giữ chân khách hàng cũ. Tạo thêm những đơn hàng mới từ những khách hàng cũ. Theo như nhiều nghiên cứu cho thấy, doanh số của cửa hàng kinh doanh, nhất là kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ và F&B có tới 80% đến từ khách hàng cũ. Đó là nguyên nhân chính khiến cho dịch vụ khách hàng ngày càng được xem trọng và được đề cao trong hoạt động kinh doanh hiện nay.
Tìm hiểu thêm: 10 cách thấu hiểu tâm lý khách hàng
II. Vai trò của Customer service trong kinh doanh
Việc cung cấp các dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp mang lại doanh thu cũng như tác động rất lớn tới việc tạo dựng thương hiệu trong kinh doanh. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về những vai trò nổi bật nhất của Customer service trong kinh doanh nhé!
1. Mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng
Mục đích của Customer service là mang lại cảm giác thỏa mãn nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Lợi ích đều tiên mà Customer service cần phải mang đến cho khách hàng là những trải nghiệm tốt nhất, trọn vẹn nhất cho người dùng.
Customer service mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Trong quá trình mua sắm sản phẩm dịch vụ, khách hàng có thể chưa hiểu về sản phẩm hay các chương trình ưu đãi mà cửa hàng đang áp dụng. Thông qua nhân viên Customer service, khách hàng sẽ được giải đáp những thắc mắc, xử lý những khiếu nại của khách, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh và kịp thời những vấn đề có phát sinh sau mua.
2. Nâng cao doanh số
Thông qua việc tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì Customer service còn giúp mang lại doanh thu cực lớn thông qua những khách hàng cũ. Khi khách hàng được tư vấn tận tình, kỹ lưỡng thì tỷ lệ chốt đơn rất cao. Khi khách hàng có thiện cảm và hiểu rõ về sản phẩm thì họ sẵn sàng chi trả tiền để có được những sản phẩm dịch vụ khiến cho khách hàng hài lòng.
Customer service giúp nâng cao doanh số bán hàng
Nếu chủ kinh doanh thất bại trong khâu Customer service thì sẽ có nguy cơ mất thị phần, mất khách hàng vào tay đối thủ có dịch vụ khách hàng tốt hơn.
3. Xây dựng lòng tin đối với khách hàng
Lòng tin là thứ mà bất cứ chủ kinh doanh nào cũng muốn xây dựng đối với khách hàng của mình. Một đội ngũ chăm sóc khách hàng cẩn thận, chuyên nghiệp sẽ góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu thân thiện, chuyên nghiệp. Nhờ đó mà hình ảnh của thương hiệu cũng được nâng cao và mang tính tích cực. Thông qua marketing truyền miệng, khách hàng có thể là người giới thiệu sản phẩm của bạn tới tay những khách hàng tiềm năng khác.
Khi mà khách hàng có cái nhìn tốt về thương hiệu của bạn thì việc mua lặp lại nhiều lần là chuyện rất bình thường. Đây cũng là cách làm thương hiệu vững chắc cho chủ kinh doanh muốn xây dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố xây dựng lòng tin đối với khách
Việc khách hàng hài lòng hay không về chất lượng dịch vụ của cửa hàng được xem là yếu tố quan trọng đánh giá quy trình vận hành cũng như hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm tối ưu và cải tiến quá trình kinh doanh.
III. Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
1. Hiểu về sản phẩm
Khi kinh doanh bất cứ ngành hàng nào thì việc hiểu về sản phẩm cũng là yếu tố cốt lõi nhất. Hiểu rõ về sản phẩm là cách nhanh nhất giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đối cũng như thuyết phục khách hàng mua nhiều hơn.
Không có một nhân viên chăm sóc khách hàng nào có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt khi không biết về sản phẩm, dịch vụ mình kinh doanh. Với những người làm Customer service nếu không hiểu về sản phẩm để hỗ trợ khách thì rất khó để khách hàng quay lại mua sản phẩm, dịch vụ lần 2.
Hiểu về sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng
Khách hàng không tìm kiếm những sản phẩm tốt nhất, họ tìm kiếm những sản phẩm phù hợp nhất. Vì vậy hãy cố gắng tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với mục đích và yêu cầu của họ.
2. Thái độ phục vụ
Thái độ là cái quyết định tất cả. Thái độ sẽ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá về Customer service, vì vậy nếu để tạo được dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thì cần phải chú trọng rất nhiều vào thái độ.
Khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại mua sắm và có những phản hồi tốt cho cửa hàng khi thái độ của nhân viên tốt và chuyên nghiệp. Nếu muốn xây dựng một dịch vụ khách hàng tốt và xem đây là cách mang về doanh thu cho cửa hàng thì hãy luôn có thái độ đúng đắn, tôn trọng khách hàng, dù là cửa hàng quy mô nhỏ hay lớn, dù khách hàng của bạn là ai.
Thái độ phục vụ ảnh hưởng tới doanh số bán hàng
Cũng như việc bạn đến một quán ăn, đồ ăn ngon, chất lượng tốt, tuy nhiên dịch vụ và thái độ nhân viên không tốt thì khó lòng mà bạn quay lại quán đó lần 2. Như vậy, hình ảnh nhà hàng đi xuống, bạn mất đi khách hàng tiềm năng. Không phải mất đi một khách hàng đó, mà chính khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên sẽ có thái độ không tốt và đưa ra gợi ý khác cho bạn bè, người thân, hay có những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội, từ đó mà doanh thu của cửa hàng bị ảnh hưởng một cách nghiêm trọng.
3. Khả năng giải quyết vấn đề
Khả năng giải quyết vấn đề là một trong những điều cần thiết trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Dù sản phẩm, dịch vụ của bạn có tốt đến đâu thì cũng sẽ có lúc xảy ra những sự cố nằm ngoài dự kiến. Lúc này sẽ cần đến sự linh hoạt, giải quyết một cách nhanh chóng những những vấn đề trên cả phương diện khách hàng và cửa hàng.
Việc xử lý một cách nhanh chóng sẽ giúp khách hàng có những đánh giá tốt, tránh dẫn tới những sự cố đáng tiếc cho nhà hàng cũng như khách hàng.
Khả năng giải quyết vấn đề là yêu cầu đối với người làm Customer service
Mọi sự cố xảy ra, khi chưa biết nguyên nhân do đâu, tuy nhiên để ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng thì cần phải xin lỗi khách hàng đầu tiên. Đó là cách giải quyết nhanh chóng, không khéo và thể hiện sự chuyên nghiệm trong quá trình kinh doanh.
IV. Cách xây dựng Customer service hiệu quả cho chủ kinh doanh
Để có được quy trình dịch vụ khách hàng tốt nhất thì chủ kinh doanh có thể tập trung vào cách sau đây:
1. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
Cảm xúc của khách hàng là yếu tố rất quan trọng tạo nên quyết định mua hàng của khách. Với một tâm trạng bình thường sẽ giúp khách hàng thoải mái bày tỏ những lo lắng hay những thắc mắc, mong muốn về sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy. việc xây dựng lòng tin đối với khách hàng là điều mà các Customer service cần phải làm và nắm rõ.
Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
Khi bạn hiểu được những cảm xúc của khách hàng thì rất dễ tìm ra được hướng giải quyết của vấn đề, nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách. Từ đó thúc đẩy khách hàng đưa ra những quyết định mua hàng nhanh chóng trong tương lai.
2. Trung thực với khách hàng
Trung thực là yếu tố rất cần thiết trong kinh doanh và đặc biệt là quy trình chăm sóc khách hàng. Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang chạy theo lợi nhuận, doanh số mà bất chấp việc lừa dối khách hàng, làm mất đi đạo đức nghề nghiệp.
Trung thực với khách hàng là định hướng kinh doanh lâu dài
Với việc lừa dối khách hàng, có thể chỉ kinh doanh bán hàng cho khách hàng đầu tiên mà khó có thể giữ chân khách hàng lâu dài. Nếu muốn kinh doanh lâu dài thì hãy thành thật với chính khách hàng của mình.
Trong quá trình tư vấn, hãy tư vấn và hỗ trợ khách hàng với những gì mình viết, không nên nói quá, bịa đặt. Nếu bạn chia sẻ và tư vấn cho khách hàng một cách thành thật thì bạn sẽ nhận được nhiều hơn cả lợi nhuận mà bạn mong muốn.
3. Lắng nghe khách hàng
Khả năng lắng nghe là một khả năng đơn giản, nhưng lại không có quá nhiều người làm Customer service hiểu và áp dụng được. Lắng nghe khách hàng là cách giúp bạn hiểu được toàn bộ những vấn đề, những thắc mắc mà khách hàng gặp phải. Khách hàng sẽ rất khó chịu khi bạn không thể giải quyết trực tiếp các vấn đề mà họ đang gặp phải cũng như thờ ơ với những gì họ phản ánh.
Lắng nghe khách hàng giúp nâng cao dịch vụ khách hàng
Trong trường hợp những người làm Customer service không lắng nghe hay thấu hiểu khách hàng thì khách hàng sẽ có những phản ứng khá tiêu cực, gây ảnh hưởng tới doanh nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, muốn xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt thì cần phải biết lắng nghe khách hàng. Lắng nghe không chỉ đơn thuần là nghe họ nói mà hiểu những gì họ nói và đưa ra hướng giải quyết hợp lý nhất cho trường hợp mà khách hàng đang gặp phải.
4. Ghi nhớ khách hàng và có những chương trình tri ân khách hàng
Việc ghi nhớ thông tin của khách hàng là điều mà chủ kinh doanh nào cũng nên làm. Ghi nhớ và gửi những món quà tri ân cho những khách hàng cũ là cách giữ chân khách hàng và là cách tạo ra đơn hàng mới một cách nhanh và ít tốn chi phí nhất.
Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng
Để có thể lưu trữ thông tin khách hàng và gửi cho họ những chương trình tri ân khách hàng cũ thì bạn có thể tận dụng những tính năng trên phần mềm quản lý bán hàng.
Với những phần mềm quản lý bán hàng chuyên dụng hiện nay như POS365, sẽ có những tính năng lưu trữ thông tin khách hàng, tính năng đồng bộ và tự động gửi thông tin các chương trình giảm giá, tri ân cho những khách hàng cũ.
Với những tính năng ưu Việt trên phần mềm quản lý bán hàng thì bạn có thể tận dụng một cách tối ưu nhằm nâng cao chất lượng của Customer service.
Tìm hiểu thêm về: Tri ân khách hàng
V. Tổng kết
Trên đây là những thông tin vô cùng bổ ích về Customer service cũng như cách tối ưu dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Mong rằng những thông tin mà POS365 mang đến sẽ giúp ích được bạn trong quá trình xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Chúc bạn thành công!
