Việc xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là điều mà bất cứ ai khi kinh doanh nhà hàng đểu gặp phải. Với mỗi cách giải quyết sẽ quyết định việc kinh doanh nhà hàng có phát triển lâu dài hay không. Việc xử lý những phàn nàn của khách là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng cần phải học.
Trong quá trình kinh doanh nhà hàng, không ít những trường hợp khách hàng phàn nàn, mỗi khách hàng sẽ có những tình huống và cách phàn nàn khác nhau như về chất lượng, dịch vụ, món ăn, về không gian... Điều này yêu cầu người quản lý phải xử lý một cách khéo léo, chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.
“Khách hàng là thượng đế" đó là câu mà những nhà kinh doanh luôn lấy làm tiêu chuẩn cho việc kinh doanh của mình. Trong kinh doanh nhà hàng thì vấn đề này lại được quan tâm nhiều hơn, khi cái mà khách hàng sử dụng ở đây là dịch vụ, cái mà rất khó đong đếm được.
Có rất nhiều nhà hàng phải đóng cửa, chịu tổn thất nặng nề chỉ vì cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn chưa được khéo léo và tinh tế. Cùng với tốc độ lan truyền nhanh chóng của mạng xã hội, những phải hồi tiêu cực của khách hàng, cộng thêm những pha xử lý kém tinh tế của quản lý sẽ khiến hình ảnh của nhà hàng đi xuống, trường hợp xấu có thể bị khách hàng tẩy chay.
Vậy, ngay trong bài viết này, hãy cùng POS365 tìm hiểu chi tiết về quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng cũng như những tình huống phàn nàn hay gặp nhất trong quá trình kinh doanh nhà hàng nhé!
I. Nguyên nhân khách hàng phàn nàn
Những phàn nàn của khách hàng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nó có thể là lỗi sự cố, có thể là lỗi từ phía nhà hàng cũng có thể là từ phía khách hàng. Tuy nhiên, sẽ có một vài nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn thường thấy nhất như cách phục vụ, thái độ nhân viên, thời gian chờ đồ, chờ thanh toán quá lâu, chất lượng đồ ăn, dịch vụ chưa tốt…
Mục đích của những phàn nàn này cũng rất khác nhau, có nhiều khách hàng phàn nàn để muốn góp ý và xây dựng cho chủ kinh doanh. Tuy nhiên cũng không ít những khách hàng phàn nàn nhằm lợi dụng cơ hội giảm giá, miễn phí hay một nguyên nhân không tốt nào đó.
Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng phàn nàn
Với mỗi trường hợp khách hàng phàn nàn sẽ có những cách giải quyết khác nhau. Nhưng cần đảm bảo rằng, quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng phải được chuẩn bị kỹ lưỡng, bài bản và chuyên nghiệp.
Xem thêm: Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp với hiệu quả cao
II. Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng
Dù là những nhà hàng lớn hay những quán nhỏ thì không tránh được những phàn nàn, kiến nghị của khách hàng. Vì vậy, các nhân viên trong nhà hàng hàng phải được ôn luyện các kỹ năng xử lý tình huống và có những cách phản xạ tốt nhất cho những tình huống này. Sau đây là quy trình các bước giúp xử lý nhanh chóng những phàn nàn của khách.
1. Tiếp nhận phàn nàn
Một trong những bước quan trọng đầu tiên trong xử lý tình huống khách hàng phàn nàn đó là lắng nghe. Điều này thể hiện rằng, nhà hàng của bạn tôn trọng khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp trong quá trình vận hành, chăm sóc khách hàng.
Hãy coi những phàn nàn của khách hàng là chính đáng và đón nhận với tâm thế cảm thông để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả nhất, đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng.
Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng
2. Nói lời xin lỗi chân thành
Về nguyên tắc, khi chưa xác định lỗi từ phía khách hàng hay nhà hàng thì trước tiên quản lý hay nhân viên cần xin lỗi khách hàng. Việc xin lỗi ở đây thể hiện trách nhiệm và sự tôn trọng khách hàng khi họ đã có những trải nghiệm không như kỳ vọng.
Xin lỗi khách hàng chân thành
3. Giải quyết khiếu nại
Đây là bước quan trọng nhất trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khéo léo trong quá trình giải quyết khiếu nại.
Người đại diện, quản lý hay nhân viên cần đưa ra những thông tin rõ ràng, chi tiết, đúng trọng tâm để nhận được sự cảm thông từ khách hàng. Đồng thời nêu ra những biện pháp khắc phục nhằm giữ lòng tin từ khách hàng.
Hãy làm rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, có thể liên hệ những người có liên quan cùng giải quyết. Bạn không nên thanh minh hay bào chữa lỗi không thuộc về nhà hàng. Nếu lỗi từ phía khách hàng thì hãy giải thích một cách lịch sự, từ tốn để khách hàng hiểu ra vấn đề. Đồng thời cũng đừng quên nhận sai khi chưa đem đến trải nghiệm như mong muốn cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Xem thêm: Nhân viên phục vụ bàn là gì và vai trò đối với Nhà hàng?
4. Cảm ơn khách hàng
Để xử lý phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp bạn đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng. Trước tiên, hãy cảm ơn vì khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Và lời cảm ơn sau khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết, cũng như cảm ơn họ khi đã đưa ra ý kiến đóng góp, giúp nhà hàng có cơ hội cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Đừng quên dành tặng những món quà hay những Voucher giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo cho khách hàng. Đây được coi như lời cảm ơn chân thành nhất!
Cảm ơn chân thành đến khách hàng
5. Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng
Sau khoảng thời gian xử lý phàn nàn của khách hàng bạn nên theo dõi xem khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng nữa hay không. Tuỳ thuộc mức độ nhạy cảm của việc khiếu nại mà thời gian này sẽ từ khoảng vài ngày đến vài tuần.
Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng với cách xử lý phàn nàn bạn cần có kế hoạch gặp gỡ để giải quyết một cách khéo léo, tinh tế hơn. Cũng đừng quên khảo sát mong muốn, nhu cầu của khách hàng nhé.
Việc khảo sát mức độ hài lòng sau khi xử lý phàn nàn của khách hàng là việc vô cùng quan trọng đối với các nhà hàng. Giúp cho các cửa hàng đánh giá được khả năng giải quyết vấn đề đã hiệu quả hay chưa, từ đó có phương án khắc phục sao cho phù hợp và hiệu quả hơn.
Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng
6. Phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ
Đây là bước cuối cùng trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng nhưng cũng khá quan trọng. Giúp cho các nhà hàng rà soát lại quy trình vận hành, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì các chủ nhà hàng cũng nên tổ chức một vài cuộc khảo sát nhỏ từ chính nhân viên, khách hàng quen thuộc để có kế hoạch cải tiến trong tương lai.
III. Những tình huống phàn nàn của khách trong nhà hàng thường gặp
Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ là môi trường thường xuyên nhận được những phản hồi, phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu cách giải quyết các tình huống khách hàng phàn nàn thường gặp nhất nhé!
1. Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn
Mỗi khách hàng sẽ có “gu” ẩm thực khác nhau, do đó việc phàn nàn về chất lượng đồ ăn là điều dễ hiểu. Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ cần giữ thái độ niềm nở, tiếp nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng và gửi lời xin lỗi khi khách hàng chưa có trải nghiệm tốt với món ăn. Đồng thời cam kết sẽ chuyển những góp ý này đến bộ phận Bếp để cải thiện chất lượng.
Khách hàng không hài lòng về chất lượng món ăn
2. Khách hàng phàn nàn vì đợi quá lâu
Vấn đề bắt khách đợi quá lâu khi thanh toán hay lên món là chuyện thường xuyên xảy ra đặc biệt là khi quán đông khách. Khách hàng phải xếp hàng chờ order hoặc phải chờ món ăn từ nhân viên, điều đó khiến khách hàng hết sức bức xúc.
Vấn đề này là lỗi do nhà hàng, việc sắp xếp nhân viên hay quá trình thanh toán linh hoạt chưa được thực hiện tốt. Để cải thiện vấn đề này, nhà hàng có thể thực hiện theo các cách sau:
2.1. Gia tăng tốc độ thanh toán
Tại khâu thanh toán, một là do khách hàng quá đông và thiếu nhân viên, thiếu thiết bị thông minh chuyên dụng cho việc thành toán. Với lượng khách tại nhà hàng quá đông mà bạn lại dùng phương pháp thanh toán truyền thống là dùng giấy bút hay dùng các phần mềm excel thì chắc chắn sẽ rất lâu, mà cũng không tiện lợi cho khách. Bạn có thể sử dụng các phần mềm chuyên dụng, các phần mềm quản lý bán hàng thông minh, giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Khách hàng phàn nàn vì đợi quá lâu
2.2. Tăng tốc độ trả đơn hàng
Sự không đồng nhất giữa các khâu sẽ khiến cho tốc độ trả món cho khách dài hơn. Việc thống nhất và cập nhật nhanh chóng từ khâu order - bếp - bàn ăn phải được đồng bộ.
Nếu sử dụng các phương pháp truyền thống là tại khâu order khi in hóa đơn phải mang vào cho nhà bếp chế biến rồi lại tìm đúng đơn hàng trả cho khách, điều này rất dễ nhầm đơn hoặc thiếu đơn hàng của khách. Các phần mềm quản lý thông minh có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này.
2.3. Giúp khách hàng thư giãn trong thời gian chờ
Nếu không thể cải thiện được tốc độ thì hãy khiến khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong thời gian chờ đợi. Hãy cung cấp đủ wifi miễn phí cho khách để khách hàng có thể chơi game, lướt web trong thời gian chờ.
Bên cạnh đó, bạn có thể phục vụ các món ăn nhẹ như trà, hoa quả hay bánh ngọt… Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự tận tình, chu đáo của bạn.
>>> Xem thêm: Top 4 cách xin feedback khách hàng và xử lý feedback hiệu quả
3. Khách hàng phàn nàn khi lên nhầm món
Nhân viên nhà hàng có thể nhầm lẫn trong quá trình order, trả món cho khách. Để khắc phục tình trạng này, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng chuyên nghiệp. Ngay sau khi khách hàng order tại quầy, đơn hàng cũng được in chi tiết và đầy đủ tại bếp chế biến, khi đó số món sẽ đảm bảo chính xác và có kèm đơn hàng nên nhân viên trả món cũng không bị đưa nhầm hoặc trả nhầm.
Khách hàng phàn nàn khi lên nhầm món
Trong các trường hợp khách hàng hủy món hay thay đổi món thì thông tin cũng được đồng bộ và cập nhanh đồng thời tại các khâu, giải thiểu tối đa những sai sót về thông tin món.
4. Khách hàng phàn nàn về giá
Khách hàng thường có xu hướng mua giá rẻ nhưng yêu cầu chất lượng cao, hoặc tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Vì vậy, nếu không định vị đúng phân khúc khách hàng, không đưa ra mức giá hợp lý thì nhà hàng rất dễ bị tẩy chay, khách hàng khó lòng quay trở lại quán vào những lần sau.
Trong những trường hợp khách hàng phàn nàn về giá, bạn hãy đưa ra những cam kết về chất lượng sẽ tương xứng với giá. Bạn có thể xin lỗi khách hàng vì những trải nghiệm không giống mong đợi của khách.
Khách hàng phàn nàn về giá
Trường hợp khách hàng phàn nàn về giá quá nhiều thì cửa hàng nên xem lại menu và chất lượng món ăn. Nên điều chỉnh sao cho phù hợp nhất với cả người mua và người bán.
5. Khách hàng đến trước nhưng lại phục vụ sau
Trường hợp nhà hàng đông khách, khó có thể kiểm soát lượng khách vào/ ra dễ dẫn đến tình trạng khách đến trước nhưng lại phục vụ sau. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.
Để giải quyết vấn đề này, nhân viên phục vụ cần xin lỗi khách hàng và mong khách thông cảm do sự nhầm lẫn. Đồng thời đảm bảo rằng, bộ phận bếp đang tiến hành chế biến món ăn khách hàng đã order và sớm được phục vụ.
Khách hàng đến trước nhưng lại phục vụ sau
6. Phàn nàn về quy trình phục vụ
Cách phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng. Ngoài không gian thưởng thức, chất lượng món ăn thì quy cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chính là yếu tố khác biệt để giữ chân khách hàng.
Do đó, quy trình phục vụ nhà hàng cần được xây dựng một cách bài bản, chuyên nghiệp, tối ưu và nâng cấp thường xuyên để đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Sử dụng hệ thống phần mềm quản lý nhà hàng là một trong những giải pháp an toàn, tối ưu và hiệu quả nhất giúp nhà hàng giải quyết triệt để những vấn đề xảy ra trong quy trình phục vụ. Ngoài việc hỗ trợ nhà hàng tự động hoá quy trình “Order - phục vụ - thu ngân”, phần mềm quản lý nhà hàng còn là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý nhà hàng, quản lý nhân viên và quản lý từ xa.
7. Làm đổ thức ăn lên người khách
Đây là trường hợp bất đắc dĩ nhưng nếu không xử lý kịp thời sẽ khiến khách hàng vô cùng khó chịu. Đầu tiên, hãy nói lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, rồi dùng khăn lau sạch đồ ăn trên người khách.
Nếu khách hàng chưa nguôi giận thì bồi thường có lẽ là giải pháp mà bạn cần đưa ra để xoa dịu khách hàng.
Làm đổ thức ăn lên người khách
8. Không có thông tin đặt bàn
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng đã đặt bàn nhưng không có thông tin như: hệ thống đặt bàn bị lỗi, nhân viên quên chưa cập nhật… Tuy nhiên, khách hàng không quan tâm quá nhiều đến lý do.
Nhân viên cần xin lỗi khách hàng và kiểm tra bàn trống để sắp xếp bàn cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng nên tìm hiểu và liên hệ đến các đơn vị cung cấp giải pháp đặt bàn chuyên nghiệp để có quy trình phục vụ khách hàng bài bản, chuyên nghiệp, đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng.
Không lưu thông tin đặt bàn của khách hàng
Tham khảo thêm: TOP phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất khi kinh doanh
IV. Tổng kết
Trên đây là những chia sẻ sát nhất về cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn cũng như quy trình xử lý những kiến nghị, khiếu nại của khách. Với những thông tin bổ ích này, POS365 mong rằng bạn sẽ có thêm kinh nghiệm trong việc giải quyết những tình huống không may xảy ra với khách hàng. Chúc bạn kinh doanh thành công!
