8 kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao nhất hiện nay

---

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại đòi hỏi sự kiên nhẫn, nhiệt tình và cách tiếp cận của mỗi cá nhân. Bởi khách hàng dễ dàng gác máy, bạn chỉ có một vài khoảnh khắc để thu hút sự quan tâm của họ. Vậy đâu là những kỹ năng tiếp cận khách hàng hiệu quả của hình thức bán hàng này? Câu trả lời sẽ được bật mí chi tiết ngay dưới đây! 

I. Bán hàng qua điện thoại là gì? 

Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là telemarketing, là hình thức bán hàng, tiếp thị sản phẩm thông qua cuộc gọi điện thoại đến khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. 

Bán hàng thông qua điện thoại là gì?

Để hình thức bán hàng này đạt hiệu quả, đòi hỏi tư vấn viên cần có kiến thức, kỹ năng cũng như quy trình tiếp cận khách hàng phù hợp để tránh gặp phải tình trạng gác máy trong quá trình tư vấn. Dưới đây là những ví quyết mà POS365 chia sẻ, cùng tìm hiểu nhé! 

II. Bán hàng thông qua điện thoại đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? 

Theo thống kê cho thấy tại thị trường Việt Nam có đến 70% các công ty kinh doanh, dịch vụ sử dụng hệ thống bán hàng nhanh qua điện thoại. Không thể phủ nhận những lợi ích của hình thức bán hàng này, cụ thể: 

• Giảm thiểu chi phí bán hàng 

• Dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới 

• Mở rộng phạm vi kinh doanh 

• Xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng hiện tại. 

• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng 

• Quản lý đơn đặt hàng và xử lý thông tin nhanh chóng, tiện lợi. 

Tuy nhiên, không ít các doanh nghiệp hiện nay vì áp dụng đại trà, không đúng cách khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, gây phiền hà cho khách hàng. Do đó, để bán hàng thông qua điện thoại thành công thì bạn cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cũng như có những yếu tố bán hàng “nghệ thuật” dưới đây. 

>> Xem ngay: 99+ kỹ năng bán hàng hiệu quả để trở thành chuyên gia

III. Quy trình bán hàng thông qua điện thoại chuyên nghiệp 

Để triển khai quy trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả thì bạn cần thực hiện theo quy trình 5 bước sau đây: 

Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi 

Là bước đầu tiên và đóng vai trò quan trọng nhưng nhiều nhân viên telesale thường ít quan tâm và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc trò chuyện với khách hàng. Do đó, trước khi tiến hành mỗi cuộc gọi, bạn cần đọc trước thông tin khách hàng, lịch sử khách hàng, lịch sử cuộc gọi cũng như những thông tin về nhân khẩu học của khách hàng, từ đó nắm bắt được phần nào nhu cầu và tâm lý của khách hàng. 

Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi

Bước 2: Đặt mục tiêu 

Sau khi chuẩn bị thông tin về khách hàng thì công việc tiếp theo mà bạn cần thực hiện đó là xác định mục tiêu cho mỗi cuộc gọi. Với mỗi cuộc gọi sẽ có những mục tiêu khác nhau, do đó bạn cần xác định chính xác những mục tiêu này để đảm bảo mỗi cuộc gọi đều đem lại hiệu quả.

Chẳng hạn, mục tiêu cuộc gọi là bán hàng hay chỉ đơn giản là mời khách hàng tham dự hội thảo hoặc trải nghiệm dùng thử sản phẩm… Với mỗi mục tiêu sẽ có những cách tiếp cận khác nhau. 

Bước 3: Xây dựng kịch bản cho cuộc gọi 

Để bán hàng qua điện thoại thành công thì bạn cần xây dựng kịch bản cho cuộc gọi. Một cuộc gọi thường sẽ có những nội dung như sau: 

Bước 3: Xây dựng kịch bản cho cuộc gọi

• Lời chào khách hàng: Hãy sử dụng lời mở đầu chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện để khách hàng có những ấn tượng tốt ngay từ lần đầu nhấc máy. 

• Xác định thông tin khách hàng: Cần xác định chính xác thông tin khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp và giữ thái độ cởi mở, thân thiện để khách hàng có thiện cảm. 

• Xác định vấn đề của khách hàng và gợi ý giải pháp: Đây là nội dung quan trọng nhất của cuộc gọi, mọi thông tin cần được rõ ràng, minh bạch và hấp dẫn khách hàng. 

• Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng, xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng và chào tạm biệt. 

Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi 

Đây là bước cần thiết mà bất kỳ telesale cũng không nên bỏ qua, việc đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp nhất quán các điểm tiếp xúc khách hàng. 

Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi

Doanh nghiệp nên thường xuyên tiến hành phân tích các cuộc gọi cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên cũng như đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy tắc của doanh nghiệp. 

Bước 5: Nâng cao hiệu suất cuộc gọi 

Sau khi có những đánh giá, đo lường thì doanh nghiệp cần có kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi cho nhân viên. 

>> Đọc thêm: Quy trình bán hàng là gì? 7 bước xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp

IV. Những kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao 

Làm thế nào để nâng cao kỹ năng bán hàng qua điện thoại? Để nâng cao kỹ năng bạn có thể tham khảo ngay những bí quyết bán hàng đỉnh cao mà chúng tôi tổng hợp dưới đây: 

4.1. Thu hút sự chú ý khách hàng ngay từ đầu 

Việc tạo ấn tượng ngay từ ban đầu có vai trò rất quan trọng, ảnh hưởng đến 60% chất lượng cuộc gọi. Do đó, bạn hãy bắt đầu bằng một cách hấp dẫn, thu hút đừng để người nghe có cơ hội tắt máy. 

Thay vì hỏi đây là có phải thời điểm để nói chuyện hay không, bạn có thể thay đổi rằng “bạn sẽ chỉ nói trong vòng 3 phút”. Sau thời gian 3 phút, hỏi khách hàng xem bạn có thể tiếp tục được không, điều này cho thấy bạn đang tôn trọng thời gian của họ. 

Thu hút sự chú ý khách hàng ngay từ đầu

Đặt câu hỏi khi bạn đang nói chuyện điện thoại, mọi người sẽ khó cúp máy hơn khi họ đang nói chuyện. Khuyến khích việc đặt câu hỏi. Một điều nữa là bạn nên sử dụng tên của khách hàng để cá nhân hóa cuộc gọi, giúp cuộc gọi trở nên thân thiện hơn. Khách hàng cũng sẽ cảm thấy chú ý hơn khi có người khác gọi tên của họ. 

4.2. Chất lượng giọng nói 

Giọng nói chính là một trong những kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả. Một giọng nói thu hút, dễ nghe, lưu loát có vai trò mấu chốt quyết định thành công của telesale. Ngoài giọng nói thì những ứng xử linh hoạt, nhẹ nhàng, thông minh cũng là yếu tố giúp tỷ lệ thành công cao hơn. 

Chất lượng giọng nói

Khi gọi điện cho khách hàng, hãy tự tin và chắc chắn về bản thân. Tránh các từ ngữ như "ừm" và "à", điều này mang lại sự không chắc chắn. Hãy thử gọi điện cho chính mình mỗi sáng và gửi dưới dạng tin nhắn thư thoại. Nghe tin nhắn và suy nghĩ xem giọng nói của bạn có thể hiện sự tự tin hay không.

4.3. Nắm rõ thông tin về khách hàng 

Hiểu rõ về khách hàng giúp bạn nắm rõ phần nào tâm lý khách hàng cũng như những mong muốn, nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn thay vì tâm lý đề phòng. 

Những thông tin về khách hàng như tên, tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu… là những thông tin mà bạn cần xác định cũng như cần phải khai thác. Việc nắm rõ thông tin khách hàng là cách để xác định chính xác để tiếp cận khách hàng cũng như giúp khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp trong cách bán hàng của bạn. 

>> Bạn đang quan tâm: Những đòn tâm lý trong bán hàng không phải ai cũng biết

4.4. Ngôn từ ngắn gọn, dễ hiểu, mạch lạc 

Tránh đưa ra những lời nói khô khan mà sử dụng những bức tranh mô tả ẩn dụ mà bạn đang nói. Hoặc bạn có thể đưa ra những ví dụ giúp khách hàng dễ dàng hình dung cuộc trò chuyện này đang nói về điều gì. Cách kỹ năng bán hàng thông qua điện thoại hiệu quả nhất là bạn có thể lấy dẫn chứng về những khách hàng cũ của bạn giúp cho cuộc nói chuyện thêm phần uy tín hơn. 

Ngôn từ ngắn gọn, dễ hiểu, mạch lạc

Thử nhìn vào gương khi bạn nói chuyện, điều này giúp cho biểu cảm trên gương mặt và giúp nhấn mạnh giọng nói giống như bạn đang nói chuyện trực tiếp. Đứng lên khi bạn muốn tăng cường âm nói khi trò chuyện điện thoại. Chủ động lắng nghe khách hàng nói chuyện, lặp lại một phần những gì người đó nói và trả lời đầy đủ câu hỏi của khách hàng để chứng minh rằng bạn đang lắng nghe, thể hiện sự tôn trọng.

4.5. Nắm rõ sản phẩm mà bạn đang bán 

Dù cho mục đích của cuộc gọi là bạn muốn bán sản phẩm hay dịch vụ, thì điều quan trọng là bạn cần phải hiểu rõ chúng. Có như vậy, bạn mới có thể nói chuyện trôi chảy và xử lý được mọi tình huống có thể xảy ra trong cuộc nói chuyện.

4.6. Đặt câu hỏi tinh tế 

Là một trong các kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao mà bạn không nên bỏ qua. Hãy đặt câu hỏi phù hợp để tìm hiểu vấn đề của khách hàng cũng như khả năng tài chính của họ để hiểu rõ hơn về khách hàng. Tuy nhiên bạn cần lưu ý với mỗi cách hỏi khác nhau lại khiến khách hàng sẵn sàng chia sẻ hay kết nối cuộc gọi. Do đó, nhân viên telesale cần có những bí quyết đặt câu hỏi để làm hài lòng khách hàng. 

Đặt câu hỏi tinh tế

4.7. Xử lý vấn đề khi bị từ chối 

Trong quá trình tư vấn khó tránh được những lời từ chối từ phía khách hàng, do đó để giảm thiểu tình trạng này, bạn có thể áp dụng một vài phương pháp sau: 

• Phương pháp 1: Chuyển sang chủ đề khác. 

• Phương pháp 2: Đề phòng khi bị khách hàng từ chối. 

• Phương pháp 3: Cố gắng thuyết phục, thay đổi ý kiến khách hàng. 

• Phương pháp 4: Trực tiếp trả lời những phản đối của khách hàng. 

4.8. Lắng nghe khách hàng 

Luôn luôn lắng nghe là cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, góp phần đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định và chốt sale thành công. Đây là kỹ năng quan trọng mà nhiều người bỏ qua mà chỉ tập trung vào việc tư vấn sản phẩm khiến khách hàng không cảm nhận sự quan tâm của doanh nghiệp. 

Để lắng nghe khách hàng bạn cần phải biết phân tích nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra những gợi ý giải pháp chính xác, phù hợp với mong muốn của họ. 

Lắng nghe khách hàng

Tóm lại, kỹ năng bán hàng thông qua điện thoại là sự chắc chắn và mềm dẻo mà những “best seller” cần điều hòa. Bạn có thể bị khách hàng cắt cuộc nói chuyện bất cứ lúc nào. Vì thế càng hiểu rõ và xác định thế mạnh của sản phẩm trong thị trường mục tiêu bao nhiêu thì càng có cơ hội tư vấn với khách hàng ngắn gọn và súc tích bấy nhiêu. Hãy giúp khách hàng nhận thấy sản phẩm của doanh nghiệp có ưu thế như thế nào chỉ với những dòng giới thiệu ngắn gọn nhất.

Trên đây là các kỹ năng bán hàng qua điện thoại mà chúng tôi muốn bật mí cho bạn đọc. Hy vọng rằng sẽ hữu ích và giúp bạn cải thiện chất lượng các cuộc gọi cũng như nâng cao đơn đặt hàng cho doanh nghiệp nhé. Chúc bạn thành công! 

>> Tổng hợp mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2023: https://www.pos365.vn/kich-ban-cham-soc-khach-hang-7184.html