Chăm sóc khách hàng chính là dịch vụ mà bất kể doanh nghiệp, cửa hàng, nhà hàng, quán cafe đều cần phải có. Đây chính là chiếc chìa khóa giúp cho bạn thu hút người tiêu dùng và gia tăng nhận diện thương hiệu, doanh thu từng ngày.
Trong bài viết dưới đây, POS365 sẽ giúp bạn đọc tìm hiểu chủ đề này, các kỹ năng cần có. Hãy cùng xem ngay!
I. Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay còn gọi dịch vụ khách hàng là quy trình cần thiết để doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó là những hành động để giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành.
Khái niệm chăm sóc khách hàng
II. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Việc ra một sản phẩm có thu hút được khách hàng sử dụng lâu dài hay không đều phụ thuộc vào dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, bảo hành,... Làm tốt việc này chính là đảm bảo nguồn lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp của bạn.
2.1. Giúp để lại ấn tượng cho khách hàng
Để lại ấn tượng tốt và sâu đậm cho khách hàng là vai trò đầu tiên của dịch vụ khách hàng. Việc gây ấn tượng tốt ảnh hưởng rất nhiều với quy trình phát triển doanh nghiệp.
Giúp để lại ấn tượng cho khách hàng
Trong trường hợp bộ phận CSKH không làm tốt nhiệm vụ được giao, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng thân thiết. Tệ hơn, tiếng miệng lan truyền cực nhanh, từ đó rất nhiều khách hàng tiềm năng nghe tiếng xấu mà không sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
>>> Xem thêm: Tổng hợp mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 2023
2.2. Giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
Giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là một nhiệm vụ không thể thiếu nếu như bạn muốn đảm nhận vai trò CSKH. Để có thể giải quyết vấn đề, bạn cần xử lý như sau:
-
Khiến khách hàng được lắng nghe: Đầu tiên hãy cho khách hàng thoải mái và nêu vấn đề mà họ đang gặp phải. Hãy lắng nghe và cho họ thấy bạn đã hiểu vấn đề của họ.
-
Xây dựng danh tiếng tích cực: Khách hàng sẽ cảm thấy mở lòng hơn với các thương hiệu được nhiều người đánh giá tốt.
-
Làm khách hàng hài lòng trên mọi phương diện: Các vấn đề mà khách hàng gặp phải rất phong phú, thế nên bạn phải nắm bắt được phương pháp và đưa hướng giải quyết tốt nhất cho khách.
Giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
2.3. Thu hút khách hàng mới
Khách hàng mới là đối tượng tiềm năng mà doanh nghiệp cần khai thác. Hiện nay khách hàng rất tinh ý và có guu riêng, thế nên họ rất tinh tường khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Thu hút khách hàng mới
2.4. Tạo và duy trì lượng khách hàng trung thành
Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được nhóm đối tượng người tiêu dùng trung thành. Phí để chăm sóc khách hàng cũ sẽ ít hơn với những khách hàng mới. Thường thì bạn sẽ tốn nhiều ngân sách cho việc chạy quảng cáo.
Tạo và duy trì lượng khách hàng trung thành
2.5. Giảm thiểu chi phí kinh doanh
Nếu như doanh nghiệp làm tốt vai trò CSKH của mình thì sẽ tiết kiệm kha khá các khoản đầu tư kinh doanh. Đây là các chi phí cho việc: Kinh doanh online, offline, chi phí cho Sale tiếp cận khách hàng…
Giảm thiểu chi phí kinh doanh
2.6. Tạo khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác
“Khách hàng là thượng đế” đây là câu slogan gắn liền với rất nhiều doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp nào làm hài lòng nhiều khách hàng hơn thì doanh thu của họ sẽ tăng lên từng ngày. Do vậy, chăm sóc khách hàng như một món vũ khí tối thượng giúp cho doanh nghiệp có những bước chạy chắc chắn và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra.
Tạo khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác
Tìm hiểu thêm: Top 6 phần mềm giúp việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
III. Để chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng gì?
Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng, bạn cần có những kỹ năng cần thiết như sau:
3.1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp chính là yếu tố cần thiết đầu tiên khi bạn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, bạn cần phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp
Hãy luôn tập luyện và tham dự các khóa học để trau dồi kỹ năng này. Bạn càng có kinh nghiệm thì càng dễ dàng giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
3.2. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Để thấu hiểu được khách hàng, bạn phải biết cách lắng nghe. Hãy đặt câu hỏi cho khách hàng để định hướng giải quyết theo nhu cầu của họ. Sau đó sau khi họ đã diễn đạt xong, bạn xác nhận lại và đưa ra các giải pháp chính xác và chuyên nghiệp. Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
3.3. Kỹ năng xử lý tình huống
Mỗi khách hàng sẽ có một vấn đề khác nhau để bạn phải có hướng giải quyết, ứng xử linh hoạt, phù hợp nhất. ĐIều này có nghĩa là bạn sẽ cần phải sẵn sàng ứng phó với mỗi thắc mắc và đưa ra câu trả lời chuẩn xác nhất.
Kỹ năng xử lý tình huống
3.4. Kỹ năng ứng xử
Kỹ năng ứng xử sẽ thiên về cảm xúc hơn, bởi chăm sóc khách hàng là nghề làm dâu trăm họ, thế nên việc thường xuyên gặp phải khách hàng khó tính là chuyện hoàn toàn bình thường. Hãy luôn để cảm xúc của mình được kiềm chế và luôn làm dịu bớt khách hàng và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho thắc mắc của họ.
Kỹ năng ứng xử
3.5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Đây là kỹ năng giúp bạn làm chủ tất cả các tình huống xảy ra. Bạn sẽ nắm được khi nào thì giới thiệu sản phẩm, bao giờ thì phát triển. Điều này giúp bạn có thể nâng cao doanh thu hàng ngày và đồng thời tạo dựng sự tin tưởng và sự trung thành của khách hàng.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
3.6. Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian là điều cần thiết nếu bạn muốn cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình. Khi bạn biết mỗi cuộc gọi diễn ra trong bao lâu và luôn suy nghĩ về lượng thời gian cần phân bổ cho các cuộc gọi, bạn có thể điều chỉnh khung thời gian phù hợp với khách hàng tiềm năng của mình để chốt doanh số.
Kỹ năng quản lý thời gian
Tham khao thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng từ A-Z
Tổng kết
Chăm sóc khách hàng là quy trình mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có. Đây chính là chiếc chìa khóa giúp bạn giữ chân khách hàng cũ và thu hút đối tượng khách hàng mới. Hy vọng nội dung trên đã giúp bạn hiểu hơn về chủ đề này. Chúc các bạn thành công!
